Các nhà bán lẻ cần liên tục mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng đến mua sắm tại các cửa hàng truyền thống. Với sự nổi lên mạnh mẽ của kênh mua sắm trực tuyến, việc thỏa mãn các trải nghiệm của người tiêu dùng đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết tại các cửa hàng truyền thống. Nghiên cứu gần đây đã tiết lộ rằng hầu hết người tiêu dùng thường không lui tới những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng kém, điều đó có thể dẫn đến sự sụt giảm cao trong số lượng khách hàng trung thành. Nhằm ngăn chặn điều đó, các doanh nghiệp cần triển khai một số chiến lược để có thể dẫn dắt người tiêu dùng đến với cửa hàng.

Chờ lâu, dịch vụ kém khiến người tiêu dùng chán nản

Theo như nghiên cứu gần đây của Verint được thực hiện dựa trên 7.000 khách hàng, ít hơn một nửa (49%) người tiêu dùng thỏa mãn với các dịch vụ khách hàng nhận được. Thời báo bán lẻ <link to Consumers dissatisfied and indifferent to customer experience blog> ghi nhận rằng chỉ hơn một phần tư khách hàng (26%) thờ ơ với những dịch vụ nhận được, số còn lại  cho biết họ đã trở nên giận dữ khi sử dụng các dịch vụ khách hàng kém chất lượng, chờ đợi trong thời gian dài cũng như chịu đựng những thái độ thô lỗ từ nhân viên phục vụ.

Theo như nghiên cứu dựa trên 7.000 khách hàng tại 6 quốc gia được thực hiện bởi nhà cung cấp phần mềm phân tích và giám sát Verint, người tiêu dùng đã cảm thấy không hài lòng và trở nên giận dữ sau khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng kém chất lượng.

Vì các doanh nghiệp có thể không biết chính xác việc gì có thể xảy ra cho đến khi tiến hành, các thử thách hoặc thậm chí thất bại trong việc hoàn thành tiêu chí là không thể tránh khỏi trong giai đoạn đầu tiên. Do đó, mặc dù quản lý thông tin khách hàng có thể mang lại lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp, nhiều nhà quản lý vẫn trì hoãn việc triển khai chương trình này. Hơn nữa, thậm chí một khi quyết định đã được đưa ra, nếu các nhà bán lẻ không có một hệ thống quản lý kỹ thuật hoặc đang sử dụng một hệ thống không hiệu quả, họ có thể sẽ đối mặt với những thử thách sau: 

• Các lỗi về chất lượng và thu thập dữ liệu:

Các nhà bán lẻ, đặc biệt là những doanh nghiệp có nhiều cửa hàng ở nhiều địa điểm khách nhau, sẽ cần phải nỗ lực hơn trong quản lý dữ liệu tức thời do việc chuyển dữ liệu chậm trễ từ nhiều cửa hàng khác nhau. Hơn nữa, việc thu thập dữ liệu là rất quan trọng trong bất cứ hệ thống quản lý nào. Các lỗi do quy trình nhập thủ công như dữ liệu không chính xác, dữ liệu lặp lại, và thiếu sót dữ liệu, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tính chính xác của dữ liệu cũng như quyết định chiến lược của các nhà điều hành.

• Vấn đề liên quan đến nguồn lực:

Việc bắt kịp những công nghệ tiên tiến vẫn là một khó khăn đối với các nhà bán lẻ, tuy nhiên, thị trường ngày nay lại tiếp tục đưa ra thử thách khi yêu cầu họ phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.  Trong trạng thái luôn được kết nối, các khách hàng ngày nay càng tiếp cận được nhiều thông tin hơn những thế hệ trước, do đó các nhà bán lẻ cần có phương thức tiếp cận khác để có thể bán được các sản phẩm phổ biến. Các nhà bán lẻ có khi phải đối mặt với các khách hàng cập nhật thông tin sản phẩm thường xuyên hơn cả nhân viên làm việc tại cửa hàng.

Xem xét và hiểu được khách hàng là một yếu tố chính giúp các nhà bán lẻ phát triển. Ý tưởng trên dường như là một khái niệm phổ biến, tuy nhiên một khi các nhà bán lẻ nhìn nhận việc thực hiện là đơn giản, họ đã trở nên tự mãn hơn trong quá trình triển khai.  Câu châm ngôn "Tôi hiểu khách hàng của tôi!" chỉ đúng khi lợi nhuận của các nhà bán lẻ chứng minh cho điều đó. Bạn có thực sự hiểu họ? Bạn có biết được những gì họ nói về các dòng sản phẩm trong mùa này? Bạn có biết họ nói gì về cửa hàng của bạn? Bạn có biết họ thảo luận những vấn đề trên ở đâu? Nếu không, bạn nên bắt đầu tìm hiểu ngay, và câu trả lời nằm ở Mạng xã hội truyền thông!

Doanh nghiệp bạn có kế hoạch. Doanh nghiệp bạn có ngân sách để hỗ trợ kế hoạch đó. Điều duy nhất còn thiếu đó chính là cách thức để có thể dễ dàng xem xét và đánh giá mối quan hệ nguyên nhân và hệ quả giữa tất cả các yếu tố trong bản kế hoạch và  các nguồn tài nguyên hỗ trợ cho những yếu tố đó. Đó thường là điều mà các nhà quản lý cấp cao - những người chịu trách nhiệm quản lý và báo cáo về việc thi hành chiến lược doanh nghiệp, thường than phiền.

Hãy để chúng tôi xem xét giải pháp lên kế hoạch và lập ngân sách mà các doanh nghiệp nên triển khai hiện nay:

• Các ứng dụng xử lý văn bản
• Bảng tính
• Phần mềm lên kế hoạch và lập ngân sách

Với nhiều nhà tư tưởng cấp tiến, những tồn đọng của việc lập ngân sách theo phương pháp truyền thống đã làm cho tiến trình này trở nên rất nhập nhằng. Tuy nhiên, trên thực tế, lập ngân sách theo phương pháp truyền thống vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch tài chính doanh nghiệp. Do đó, để trung hòa các cuộc tranh luận về lập ngân sách theo phương pháp truyền thống, các doanh nghiệp nên có những hành động để cải thiện quy trình lập ngân sách.

1. Gắn kết lập ngân sách với chiến lược

Theo nghiên cứu bởi Hackett Benchmark, các doanh nghiệp dành trung bình 25.000 ngày công cho việc lên kế hoạch và đánh giá hiệu suất cho mỗi 1 tỷ USD doanh thu. Một nghiên cứu khác bởi KPMG cho thấy quá trình lập ngân sách tiêu tốn 20-30% thời gian của các nhà quản lý và điều hành. Hơn nữa, các chuyên gia tư vấn tại Horvath và Partner ở Đức ghi chép rằng các nhà điều hành dành ít nhất 50% khả năng của họ vào quy trình lên kế hoạch và lập ngân sách. 

Tuy nhiên, theo dữ liệu được trích dẫn bởi Kaplan và Norton - hai người sáng lập ra Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard), 60% các doanh nghiệp đã không kết nối chiến lược với các ngân sách của họ. Điều đó đồng nghĩa rằng các ngân sách thường xuyên được thiết kế không dựa trên nguồn lực có sẵn và các chiến lược mà ngân sách đáng lẽ phải hỗ trợ, do đó cản trở những nỗ lực của doanh nghiệp hướng tới các mục tiêu mong đợi. Trong môi trường kinh doanh ngày càng biến động và phức tạp, quá trình lập ngân sách theo kiểu truyền thống đó đã được chứng minh là không linh động và kém hiệu quả.

Các doanh nghiệp cần phải quản lý ngân sách dựa trên mối liên hệ đối với các quy trình khác của doanh nghiệp.

Trong khi áp dụng IFRS, các doanh nghiệp sẽ phải thực hiện một số thay đổi đơn giản, như là bổ sung một vài tài khoản trong hệ thống tài chính từ đó có thể thu thập dữ liệu hiện có theo một cách khác. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đối mặt với một số thay đổi khó khăn hơn như việc cần phải đổi mới một số quy trình kinh doanh, trong một số trường hợp phải thiết kế lại toàn bộ hoặc từng phần hệ thống tài chính.

Cập nhật những thông tin từ TRG International trong tuần qua!

Cập nhật những thông tin từ TRG International trong tuần qua!