Việc bắt kịp những công nghệ tiên tiến vẫn là một khó khăn đối với các nhà bán lẻ, tuy nhiên, thị trường ngày nay lại tiếp tục đưa ra thử thách khi yêu cầu họ phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.  Trong trạng thái luôn được kết nối, các khách hàng ngày nay càng tiếp cận được nhiều thông tin hơn những thế hệ trước, do đó các nhà bán lẻ cần có phương thức tiếp cận khác để có thể bán được các sản phẩm phổ biến. Các nhà bán lẻ có khi phải đối mặt với các khách hàng cập nhật thông tin sản phẩm thường xuyên hơn cả nhân viên làm việc tại cửa hàng.

Xem xét và hiểu được khách hàng là một yếu tố chính giúp các nhà bán lẻ phát triển. Ý tưởng trên dường như là một khái niệm phổ biến, tuy nhiên một khi các nhà bán lẻ nhìn nhận việc thực hiện là đơn giản, họ đã trở nên tự mãn hơn trong quá trình triển khai.  Câu châm ngôn "Tôi hiểu khách hàng của tôi!" chỉ đúng khi lợi nhuận của các nhà bán lẻ chứng minh cho điều đó. Bạn có thực sự hiểu họ? Bạn có biết được những gì họ nói về các dòng sản phẩm trong mùa này? Bạn có biết họ nói gì về cửa hàng của bạn? Bạn có biết họ thảo luận những vấn đề trên ở đâu? Nếu không, bạn nên bắt đầu tìm hiểu ngay, và câu trả lời nằm ở Mạng xã hội truyền thông!

Với sự ra đời của công nghệ mới, trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng đã được cải thiện rõ rệt với việc xóa bỏ sự chênh lệch thông tin về sản phẩm và nhãn hàng . Khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhãn hiệu. Họ chuyển từ nhãn hiệu này sang nhãn hiệu khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, các chương trình quản lý khách hàng đã cho thấy đến 75% trên tổng doanh số bán hàng là từ 30% khách hàng thân thiết nhất (Imlay, 2006) Do đó, chương trình quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp các nhà bán lẻ có ưu thế trong thị trường đầy tính cạnh tranh với những lợi ích như sau:

1. Nhận diện những khách hàng tốt nhất

Những khách hàng tốt nhất không thể chỉ được ghi nhận bởi 1 trong 2 yếu tố: hành vi tiêu dùng hay thái độ. Những dự định dựa trên những thái độ tích cực chưa chắc dẫn đến hành động. Và, hành vi tiêu dùng mà thiếu đi nền tảng thái độ kiên quyết sẽ rất dễ bị thay đổi khi khách hàng đối mặt với những sản phẩm/dịch vụ có giá cả và chất lượng cạnh tranh. Với dữ liệu được truy xuất từ chương trình quản lý khách hàng, các nhà bán lẻ có thể xác định được những khách hàng có nhiều tiềm năng hơn - có thái độ lẫn hành vi tiêu dùng trung thành, và ưu đãi cho họ các lợi ích tài chính cũng như phi tài chính.