Quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành trọng tâm hàng đầu đối với các doanh nghiệp. Ngày nay, các doanh nghiệp đã dần nhận ra các mất mát đáng kể khi để vuột mất khách hàng và bắt đầu tập trung vào việc phân tích để có thể am hiểu, đo lường, quản lý và cải thiện việc giữ chân khách hàng.

Một nghiên cứu cho rằng “đối với từng khách hàng mất đi, doanh nghiệp cần thay thế bằng 1,2 khách hàng mới với giá bán thấp hơn khoảng 20% để bù đắp tổn thất doanh thu, và 2 đến 3 khách hàng mới để bù đắp tổn thất lợi nhuận (Karl Stark và Bill Stewart chia sẻ tại bài viết “Những tổn thất tiềm ẩn của việc mất khách hàng”).

Để hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện các vấn đề trong việc xây dựng giá trị khách hàng, bài viết này cung cấp một phương pháp tiếp cận có hệ thống nhằm xây dựng một chu trình quản lý giá trị khách hàng.

Bước 1: Quản lý phân khúc khách hàng

Phân khúc cho phép doanh nghiệp tập trung vào các nhóm khách hàng tiềm năng cụ thể để đưa ra các chương trình quảng cáo riêng biệt hoặc đưa ra những đề xuất tạo giá trị khác biệt nhằm tạo hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt nhất. Có 4 phương pháp để phân khúc khách hàng:

• Phân khúc theo nhân khẩu học: phân khúc khách hàng dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, khu vực địa lý hoặc thu nhập cá nhân. Tuy nhiên, đối với nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ, những yếu tố trên không hoàn toàn phản ánh hành vi người tiêu dùng và không được hữu dụng.
• Phân khúc theo tâm lý: phân khúc khách hàng dựa trên tâm lý và phong cách sống như thái độ, sở thích, giá trị và địa vị xã hội. Phương pháp này giả định hành vi người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các thói quen và các việc thường làm hằng ngày.

• Phân khúc theo hành vi: phân khúc khách hàng dựa trên hành vi tiêu dùng như trình độ kiến thức, mức độ sử dụng, lợi ích tìm kiếm, mức độ trung thành. Đến nay, đây là phương pháp tiếp cận hiệu quả nhất.
• Phân khúc theo các phân tích: phương pháp này tích hợp các tiêu chí như chi phí vào tính toán giá trị của các phân khúc khách hàng. Phương pháp này cùng với nhưng phương pháp trên cho phép các doanh nghiệp tập trung vào các khách hàng tiềm năng nhất một cách hiệu quả hơn.

Bước 2: Đo lường lợi nhuận theo khách hàng

Hệ thống xác lập chi phí dựa trên hoạt động (ABC) đã được sử dụng rộng rãi cho việc tính toán chi phí sản phẩm bằng cách ấn định các chi phí ngoài sản xuất vào các tính toán của chi phí sản phẩm. ABC nhận ra rằng chi phí sản phẩm không chỉ bao gồm các chi phí trực tiếp mà còn các chi phí gián tiếp. ABC cung cấp phương pháp nhằm đưa các chi phí gián tiếp vào các phân đoạn sản xuất cụ thể, từ đó hỗ trợ việc dự đoán chi phí sản xuất chính xác hơn.

Có rất nhiều cách để nhận diện các loại chi phí ngoài sản xuất, một trong số đó là:

• Chi phí cấp đơn đặt hàng
• Chi phí cấp khách hàng
• Chi phí cấp kênh
• Chi phí cấp thị trường
• Chi phí cấp doanh nghiệp

Để biết thêm chi tiết và ứng dụng của 2 bước trên, hãy đọc tài liệu đầy đủ "Công cụ CGMA: Làm thế nào để xây dựng giá trị khách hàng (phần 1)”

• Xây dựng giá trị: 5 bước để quản lý giá trị khách hàng (phần 2)
• Làm cách nào để xây dựng và nhận được nhiều lợi ích hơn từ khách hàng và ví dụ cụ thể

***