Điểm qua bài viết đầu tiên trong chuỗi, chúng ta đã bàn luận về 2 trong 5 bước đầu tiên. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tiếp tục bàn luận về các bước còn lại để hoàn thiện chu trình quản lý giá trị khách hàng.

Bước 3: Đo lường giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

Giá trị vòng đời khách hàng là giá trị hiện thời của các dòng tiền sẽ thu về trong tương lai của các khách hàng cụ thể. Mô hình CLV nhìn nhận khách hàng như là tài sản của doanh nghiệp và họ tạo ra doanh thu trong suốt vòng đời gắn bó với doanh nghiệp mà trong đó 3 yếu tố chính được xem xét qua các thời kỳ:

• Lợi nhuận: xuất phát từ lợi nhuận gộp và được đưa vào chi phí và doanh thu trong suốt vòng đời như các chi phí mua lại và sự phát triển của lợi nhuận theo thời gian.
• Tỷ lệ duy trì: tỷ lệ mà từng phân khúc có thể duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp và tiếp tục các giao dịch trong tương lai
• Tỷ lệ chiết khấu: các hệ số nhân được sử dụng để chiết khấu các lợi nhuận trong tương lai về hiện giá và thường là chi phí vốn sau thuế.

Làm cách nào để tính CLV:

• CLV bao gồm lợi nhuận thu được từ thời kỳ đầu cho đến thời kỳ cuối của doanh nghiệp mà được coi là liên quan đến các phân tích lợi nhuận. Lợi nhuận ước định từ khách hàng trong từng thời kỳ được điều chỉnh để phản ánh tỷ lệ duy trì trong một thời kỳ và chiết khấu đến thời kỳ hiện tại.

Bước 4: Đánh giá ảnh hưởng của khách hàng

Lợi nhuận đạt được từ doanh thu hiện tại hoặc trong tương lai từ các phân khúc khách hàng là nguồn giá trị chính. Tuy nhiên, khách hàng luôn là người quyết định giá trị của họ có được tạo ra hay bị phá hủy và điều này nằm ngoài tầm kiểm soát của việc quản lý giá trị vòng đời khách hàng và một số phương pháp đánh giá khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách sở hữu giá trị tạo ra hoặc gây ảnh hưởng đến niềm tin hoặc hành vi của người khác.

Các nguồn ảnh hưởng bao gồm:

• Khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm như khuyến khích các khách hàng khác sử dụng nếu họ hài lòng hoặc can ngăn khi thất vọng với sản phẩm đã mua.
• Khách hàng hiện tại có uy tín và quyền lực cao như các chuyên gia, hoặc những người hợp pháp hóa việc sử dụng sản phẩm cho các khách hàng khác.
• Khách hàng hiện tại đề cử cho các sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc đăng các bài đánh giá sản phẩm, cung cấp những lời khuyên hoặc thủ thuật để sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả và giải quyết vấn đề của các khách hàng khác.

Bước 5: Quản lý khả năng sinh lợi của khách hàng

Doanh nghiệp có thể cải thiện khả năng tạo lợi nhuận một cách tổng quát bằng việc phát triển một bức tranh hoàn thiện hơn về các giá trị của khách hàng hoặc của từng phân khúc. Tóm lại, các chiến lược nhằm quản lý khả năng tạo lợi nhuận của khách hàng bao gồm:

• Quản lý lợi nhuận biên của khách hàng:
  • Tính lại giá thành sản phẩm hoặc dịch vụ
  • Giảm chi phí khách hàng
  • Quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí
• Quản lý giá trị vòng đời khách hàng:
  • Cải thiện việc duy trì và sáp nhập
  • Nâng cấp lợi ích khách hàng
  • Giảm các chi phí của một vòng đời
  • Đánh giá, cải thiện và quản lý sự hài lòng của khách hàng
• Quản lý ảnh hưởng của khách hàng
  • Tăng cường các chương trình giới thiệu
  • Theo đuổi các khách hàng có mức ảnh hưởng lớn
  • Củng cố việc thu thập dữ liệu
  • Gia tăng sự tham gia của khách hàng
  • Sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả

Vì đây là một quy trình khép kín, các doanh nghiệp luôn được khuyến nghị sử dụng các kinh nghiệm có được từ vòng đầu tiên để tiến hành cải thiện cho vòng tiếp theo – đó là phương pháp hỗ trợ thi hành các bước 1 đến 5 một cách hiệu quả hơn.

Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tế của 3 bước trên, hãy đọc tài liệu Công cụ CGMA “Làm thế nào để xây dựng giá trị khách hàng (phần 2)”

***

Đây là bài viết thứ 2 trong chuỗi 3 bài viết về “Xây dựng giá trị khách hàng”, đừng bỏ lỡ bài viết cuối cùng: “Làm cách nào để xây dựng và nhận được nhiều lợi ích hơn từ khách hàng và ví dụ cụ thể”