English 
Vietnamese Yếu tố chính dẫn đến thất bại là xu hướng triển khai ý tưởng quản lý khách hàng mà bước đầu không xác định nguồn tài nguyên và những thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp. Các nhà bán lẻ nên dành thời gian để xem xét những yếu tố sau đây:
- Những nguồn tài nguyên nào mà doanh nghiệp hiện có?
- Có cần thiết để đầu tư vào một hệ thống quản lý khách hàng?
- Nếu có, việc triển khai có tỷ lệ hoàn vốn cao hay thấp?
- Những thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp là gì?
- Những bước cần thực hiện?
- Làm cách nào các nhà bán lẻ có thể tận dụng toàn bộ thế mạnh của mình khi triển khai những bước trên?
Đọc thêm: 4 giải pháp tạo khác biệt lớn trong công tác Chăm sóc khách hàng
Quy trình quản lý khách hàng chủ động
Với những ý niệm trên, các nhà điều hành sẽ có thể đưa ta một kế hoạch chiến lược để chủ động tiếp cận quy trình quản lý khách hàng. Sau đây là một số việc mà các nhà điều hành nên ưu tiên thực hiện trong quy trình nói trên.
Ghi nhận các mô tả rõ ràng về khách hàng lý tưởng
Xác định sự khác biệt giữa những khách hàng mua sắm một lần và những khách hàng thường xuyên, tiếp đó tìm ra những hành vi và thái độ tiêu dùng của họ có thể mang lại lợi ích cho nhà bán lẻ. Cụ thể, các nhà bán lẻ nên trả lời những câu hỏi sau:
- Doanh thu và lợi nhuận tối thiểu mà mỗi khách hàng lý tưởng có thể tạo ra trong mỗi lần mua sắm?
- Số lần mua sắm của mỗi khách hàng cần thực hiện để có thể trở thành khách hàng lý tưởng?
- Như thế nào là những thái độ tiêu dùng của 1 khách hàng lý tưởng?
- Loại sản phẩm nào mà những khách hàng lý tưởng thường xuyên mua?
Tận dụng thông tin của khách hàng và dữ liệu lịch sử mua sắm của họ
Tạo lập một hệ thống cho phép các nhà bán lẻ ghi lại thông tin khách hàng và truy cập dữ liệu trung tâm tại mọi lúc mọi nơi. Thông tin về việc mua sắm, tham gia các chương trình khuyến mãi và sản phẩm ưa chuộng của khách hàng có thể cung cấp nhà bán lẻ cái nhìn khá chính xác về các đặc điểm của khách hàng.
Tiếp cận - Thu thập phản hồi của khách hàng
Khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi, lắng nghe và phân tích những gì họ chia sẻ nhằm có được một cái nhìn toàn diện về khách hàng. Những phản hồi có thể cung cấp kiến thức hữu ích để hỗ trợ phát triển sản phẩm và cải thiện dịch vụ.
Xem xét triển khai chương trình khuyến mãi
Đòi hỏi quan trọng nhất đối với các nhà bán lẻ là làm thế nào để luôn đạt được lợi nhuận trong khi vẫn thỏa mãn ngân sách, gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như phát triển thị phần của doanh nghiệp. Để đạt được điều đó, điều quan trọng là các nhà bán lẻ nên thiết lập các mức giá sàn ở một mức độ thích hợp nhằm hỗ trợ các chiến lược marketing và sau đó bổ sung với những ưu đãi và hoạt động khuyến mãi nhằm đạt được mục tiêu bán hàng.
***
Tăng sự hài lòng của khách hàng và triển khai những phương pháp tiến cận chiến lược không phải là một việc dễ dàng. Tìm hiểu thêm ở tài liệu "Quản lý khách hàng: nhu cầu bức thiết của các nhà bán lẻ" để hiểu rõ hơn về những khó khăn cản trở các nhà bán lẻ đạt được thành công.
