English 
Vietnamese Với sự ra đời của công nghệ mới, trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng đã được cải thiện rõ rệt với việc xóa bỏ sự chênh lệch thông tin về sản phẩm và nhãn hàng . Khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhãn hiệu. Họ chuyển từ nhãn hiệu này sang nhãn hiệu khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, các chương trình quản lý khách hàng đã cho thấy đến 75% trên tổng doanh số bán hàng là từ 30% khách hàng thân thiết nhất (Imlay, 2006) Do đó, chương trình quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp các nhà bán lẻ có ưu thế trong thị trường đầy tính cạnh tranh với những lợi ích như sau:
1. Nhận diện những khách hàng tốt nhất
Những khách hàng tốt nhất không thể chỉ được ghi nhận bởi 1 trong 2 yếu tố: hành vi tiêu dùng hay thái độ. Những dự định dựa trên những thái độ tích cực chưa chắc dẫn đến hành động. Và, hành vi tiêu dùng mà thiếu đi nền tảng thái độ kiên quyết sẽ rất dễ bị thay đổi khi khách hàng đối mặt với những sản phẩm/dịch vụ có giá cả và chất lượng cạnh tranh. Với dữ liệu được truy xuất từ chương trình quản lý khách hàng, các nhà bán lẻ có thể xác định được những khách hàng có nhiều tiềm năng hơn - có thái độ lẫn hành vi tiêu dùng trung thành, và ưu đãi cho họ các lợi ích tài chính cũng như phi tài chính.
2. Tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị truyền miệng
Từ các cửa hàng may mặc, phân phối dụng cụ thể thao, đồ nội thất, mỹ phẩm cho đến các nhà bán lẻ điện tử, khi các sản phẩm dễ dàng bị thay thế và không nổi bật trên thị trường, việc tăng cường bán hàng thông qua phương pháp truyền miệng là một vũ khí bí mật. Quản lý khách hàng mang lại cho các nhà bán lẻ khả năng tiếp cận khách hàng và giới thiệu những ưu đãi hoặc sản phẩm thích hợp với nhu cầu của người tiêu dùng ngay khi họ đặt chân vào cửa hàng bằng cách truy cập dữ liệu của khách hàng như kích thước, màu yêu thích, và các nhãn hàng ưu chuộng. Hơn nữa, với chương trình quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng nhà bán lẻ am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những đối thủ bán lẻ khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu nhà bán lẻ với bạn bè và người thân.
3. Tăng cường bán chéo sản phẩm và tăng doanh số
Một trong những cách tốt nhất và dễ dàng nhất để cải thiện doanh thu và lợi nhuận là bán nhiều mặt hàng hơn cho các khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, rất nhiều khách hàng chỉ biết đến sản phẩm họ đã mua. Việc đơn giản chia sẻ với khách hàng về các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp sẽ tăng cường nguồn thu cho họ. Chương trình quản lý khách hàng cho phép các nhà bán lẻ lấy được nhiều thông tin về khách hàng từ đó họ có thể gợi ý các sản phẩm liên quan trong một giao dịch trọn gói và bán được nhiều sản phẩm hơn.
4. Nắm bắt xu hướng thị trường
Thị trường liên tục thay đổi. Những gì mà các nhà bán lẻ cần là phương pháp tận dụng những sự thay đổi đó trong khi vẫn có thể phát triển nhằm vượt qua được những thử thách đó. Nếu các nhà bán lẻ không thể thực hiện điều này, họ sẽ chắc chắn để mất những khách hàng hiện tại vào tay các đối thủ. Với dữ liệu từ chương trình quản lý khách hàng, các nhà bán lẻ có thể đánh giá xu hướng và đưa ra những quyết định tốt hơn dựa trên những biến đổi trong thị trường.
***
Sau khi xem xét về những lợi ích của việc quản lý khách hàng, bước tiếp theo mà các nhà bán lẻ cần thực hiện là tìm hiểu cách thức để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Tìm hiểu thêm ở tài liệu "Quản lý khách hàng: nhu cầu bức thiết của các nhà bán lẻ".
