English 
Vietnamese Nhân viên xuất sắc là những người làm việc nhất quán, chủ động, linh hoạt và có thái độ tích cực. Họ cân bằng được những mục tiêu cá nhân với mục tiêu trong công việc và coi những nhiệm vụ khó khăn nhất là cơ hội học hỏi.
Đó là những điều mà các bài báo đã đề cập khi viết về những đặc điểm của nhân viên xuất sắc mà bạn có thể dễ dàng tìm được chỉ bằng vài cú click chuột trên Google. Nhưng những điều này có thực tiễn hay không?
Chúng tôi phải thừa nhận là không nhiều. Bạn có thể phác họa được hình ảnh nhân viên xuất sắc bằng những gạch đầu dòng đó nhưng chỉ vậy chưa đảm bảo được việc bạn biết cách áp dụng cho nhân viên của mình.
Bước đầu tiên luôn quan trọng nhất; nếu bạn xác định sai nhân viên xuất sắc thì công sức của bạn sẽ chẳng đi tới đâu. Do đó, chúng ta không được để cảm tính hoặc những tiêu chí mơ hồ chi phối công tác đánh giá quan trọng này. Thay vào đó, chìa khóa dẫn đến việc xác định nhân viên xuất sắc nằm ở tính định lượng và khách quan.
Nhân viên xuất sắc là những người đạt hoặc vượt những chỉ tiêu định trước của công việc trong thời hạn và số lượng nhân viên xuất sắc lý tưởng chiếm 20% số nhân viên ở vị trí đó.
“Vậy nếu số nhân viên xuất sắc trong công ty tôi chiếm hơn 20% thì sao?” – Nhiều khách hàng của chúng tôi đã đặt ra câu hỏi này. Thực tế là nếu bạn có đến 50% nhân viên được đánh giá là xuất sắc thì hoặc mục tiêu bạn đặt ra quá dễ hoặc các dữ liệu về hiệu suất của bạn có vấn đề. Và chẳng trường hợp nào đem lại tương lai sáng sủa cả.
Đọc thêm: 3 bài viết ấn tượng năm 2016 của TRG Talent
“Thế còn nếu chúng tôi không có nhân viên xuất sắc hoặc dưới 20% thì sao?”. Đây là một dạng khác của câu hỏi “Làm thế nào để biết nhân viên làm việc tốt?” hay “Chúng tôi không có nhân viên nào “đủ tốt”. Phải làm sao đây?”. Trong trường hợp này, có thể mục tiêu của bạn cho họ quá cao, không đủ thực tiễn hoặc dữ liệu về hiệu suất cũng có vấn đề.
Hai tình huống này thường xuất hiện khi công ty không thực sự biết cách thiết lập những tiêu chuẩn hiệu quả để đo lường hiệu suất nhân viên. Và hậu quả có thể kể đến bao gồm giảm sút trong mức độ thỏa mãn công việc, gắn kết và sự trung thành của nhân viên.
Để phát triển công ty một cách bền vững, bạn phải nắm được cách xác định thành công nhân viên xuất sắc của mình thông qua chỉ số đánh giá thực hiện công việc – hay còn được gọi là KPI.
Khách quan và Hiệu quả
Dù bạn đã thiết lập được những KPI đầy trau chuốt cho một vị trí nhất định, nhưng nếu những KPI này không giúp công ty đạt được mục tiêu chiến lược thì chúng vẫn là thất bại mà thôi. Vậy bạn có tự tin rằng những KPI của mình đã đủ hiệu quả không?
Hãy tham khảo kết quả khảo sát do TDWI Research tiến hành với 271 tổ chức hiện có sử dụng KPI. Gần một nửa (47%) cho rằng ảnh hưởng từ KPI chỉ ở mức vừa phải trong khi chỉ có 31% cho rằng KPI có thay đổi hành vi nhân viên và cải thiện hiệu suất. Do đó, chúng ta cần phải đề cập đến cách xây dựng KPI hiệu quả.
Càng ít càng tốt và dễ đi vào cụ thể
Khi đề cập đến số lượng KPI được sử dụng, các chuyên gia thường khuyên công ty xây dựng ít KPI bởi hầu hết nhân viên chỉ có thể tập trung vào tối đa từ 5 đến 7 KPI một lúc. Các công ty hiển nhiên phải dành thời gian thảo luận và xây dựng những KPI có thể phản ánh mục tiêu chiến lược của công ty hoặc đại diện cho hiệu suất của toàn phòng ban.
Nhưng việc tập trung giảm tải lượng KPI cho nhân viên sẽ giúp họ hiểu chính xác những hành vi mà KPI đang muốn hướng đến và nếu cần thiết, điều chỉnh hành vi của mình để tạo ra kết quả tốt hơn.
Tuy nhiên, cho dù số lượng KPI có thể được giới hạn ở mức 5 đến 7, bạn cũng cần rất nhiều KPI để giám sát các hoạt động vận hành. Điều này có vẻ mâu thuẫn với ý kiến ở trên nhưng thực ra không phải.
Để phản ánh các mục tiêu chiến lược của mình, công ty có thể chỉ cần một vài KPI nhưng những KPI này có thể được chia ra thành những bộ “từ 5 đến 7 KPI” cho từng phòng ban và những bộ KPI này sẽ tiếp tục được chia thành những bộ nhỏ hơn cho từng vị trí.
Do đó, trong một bảng quản lý hiệu suất, nhân viên ở các cấp bậc khác nhau có thể dễ dàng xem các KPI và “đào sâu” hơn vào một KPI cụ thể để xem ảnh hưởng của chúng đến KPI tổng quát.
Đọc thêm: 3 lời khuyên cho năm mới hiệu quả và hạnh phúc từ nhà tâm lý học
Dễ hiểu và dễ sử dụng đối với nhân viên
KPI thường do các quản lý xây dựng nhưng lại được áp dụng cho các nhân viên. Do đó, điều quan trọng là nhân viên cần phải biết những yếu tố nào trong công việc của họ được phản ánh vào KPI và KPI được tính bằng cách nào.
Công ty nên hướng dẫn cho nhân viên để đảm bảo họ hiểu được khái niệm và mục đích sử dụng KPI. Ví dụ, có những KPI mà điểm cao tương ứng với một kết quả tích cực nhưng điểm cao ở một số KPI khác có thể là dấu hiệu của kết quả tiêu cực.
Ngoài ra, nhân viên cũng cần biết cách xử trí khi KPI có chiều hướng tăng hay giảm. Đừng để họ bị bất lực khi có vấn đề xảy ra. Thay vào đó, các công ty nên hỗ trợ nhân viên của mình hành động và các quản lý cũng cần được đào tạo để phân công công việc và huấn luyện cấp dưới của mình hành động hiệu quả thay vì phạt họ bởi nhân viên là những người có thể trực tiếp tạo ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.
Tương quan và Cân bằng
KPI cần phải tạo ảnh hưởng đến hiệu suất theo đúng định hướng đã đề ra. Hiệu ứng từ KPI thay đổi theo thời gian vì nhiều yếu tố bao gồm vận hành nội bộ, tình hình kinh tế và cả sự cạnh tranh trong ngành; và vì KPI không thể tồn tại vĩnh viễn mà không thay đổi, công ty cần liên tục đánh giá để duy trì sự hiệu quả hoặc điều chỉnh để phản ánh đúng định hướng hiện thời.
Tuy nhiên, bạn cũng cần quan tâm đến sự cân bằng và mối tương quan giữa các KPI. Trong một bộ KPI, có trường hợp một KPI vô tình gây ra hành vi không phù hợp và buộc phải có một KPI khác được thiết lập để cân bằng nhưng không được làm yếu đi KPI kia.
Ví dụ, với một nhân viên làm ở vị trí telemarketing, số lượng cuộc gọi mỗi giờ là một KPI quan trọng và điều này sẽ khiến nhân viên thực hiện càng nhiều cuộc gọi càng tốt mà không quan tâm đến chất lượng cuộc gọi. Do đó, bạn cần phải sử dụng một KPI cân bằng như sự hài lòng của khách hàng hay là tỉ lệ số cuộc gọi cần để giải quyết vấn đề để đảm bảo tính hiệu quả mà không làm suy yếu mục tiêu dài hạn.
Giờ thì bạn đã hiểu rõ về KPI, mối quan hệ giữa KPI với mục tiêu và chỉ tiêu cũng như cách xây dựng KPI hiệu quả. Bạn đã có thể bắt đầu phân loại các nhân viên hiện tại của mình để xác định một cách khách quan nhất có thể những Nhân viên xuất sắc trong từng vị trí.
Bước tiếp theo là “nhân bản” những Nhân viên xuất sắc này để cải thiện hiệu suất của công ty. Tìm hiểu cách thực hiện bước tiếp theo qua phần 2 của bài.
