Suy thoái kinh tế có thể là thời điểm chín muồi để nghĩ đến những tình huống vô vọng nhưng đó không phải là cái cớ cho sự phá sản của một doanh nghiệp bán lẻ. Thay vì sợ hãi và mù quáng cắt giảm mọi thứ, nhà bán lẻ nên tập trung và nhanh nhẹn thích ứng.

Đôi khi quay lại nền tảng cơ bản trong bán lẻ lại mang lại nhiều lợi ích. Nhà bán lẻ có thể nhập kho những hàng hóa mang tính chất khiến khách hàng không cưỡng lại được hoặc những món hàng có giá hời để mời mọc khách hàng mua chúng và những món khác có giá cao hơn nữa.

Cận cảnh quản trị kho và khách hàng

Tin tức báo chí về về tình trạng phá sản trong ngành bán lẻ có thể tạo ra ấn tượng về một viễn cảnh u ám. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ vẫn phát triển thành công trong thời kỳ tăng trưởng kinh tế chậm chạp này. Bí mật thành công của họ là gì?

Trong thời kỳ kinh tế khó khăn, đưa ra quyết định là việc đặc biệt quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp bán lẻ. Biết được điểm mạnh và điểm yếu là chìa khóa để vạch ra những chiến lược đúng đắn. Hai vấn đề lớn đặt ra ở đây là vấn đề liên quan đến hiệu quả hàng hóa và hiệu quả hoạt động.

Thứ nhất, hoạt động chính của ngành bán lẻ chính là bán hàng hóa. Tuy nhiên, điểm phân biệt giữa một nhà bán lẻ này với một nhà bán lẻ khác chính là khả năng cung cấp đúng sản phẩm với đúng mức giá tại đúng địa điểm vào đúng thời gian. Bằng cách tạo ra “4 điều đúng” trên, nhà bán lẻ đã xây dựng cho mình tấm chắn bảo vệ cứng cáp chống lại sự dao động thất thường của nền kinh tế và niềm tin của người tiêu dùng.

Trong thời kỳ kinh tế khó khăn, đưa ra quyết định là việc đặc biệt quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp bán lẻ. Biết được điểm mạnh và điểm yếu là chìa khóa để vạch ra những chiến lược đúng đắn. Hai vấn đề lớn đặt ra ở đây là vấn đề liên quan đến hiệu quả hàng hóa và hiệu quả hoạt động.

Thứ nhất, hoạt động chính của ngành bán lẻ chính là bán hàng hóa. Tuy nhiên, điểm phân biệt giữa một nhà bán lẻ này với một nhà bán lẻ khác chính là khả năng cung cấp đúng sản phẩm với đúng mức giá tại đúng địa điểm vào đúng thời gian. Bằng cách tạo ra “4 điều đúng” trên, nhà bán lẻ đã xây dựng cho mình tấm chắn bảo vệ cứng cáp chống lại sự dao động thất thường của nền kinh tế và niềm tin của người tiêu dùng.

Tuy nền kinh tế toàn cầu đang từ từ hồi phục, các nhà kinh doanh vẫn rất thận trọng. Cũng như mọi ngành kinh doanh khác, ngành bán lẻ đang cố gắng cắt giảm chi phí trong khi vẫn cải thiện được hiệu suất hoạt động. Khi nền kinh tế thế giới chưa bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng và mọi người đều tin tưởng vào nền kinh tế, các nhà bán lẻ có thể chấp nhận mức giới hạn sai số lớn hơn so với tình hình bây giờ, bởi vì khi viễn cảnh kinh doanh không sáng sủa, người tiêu dùng có xu hướng thắt chặt túi tiền hơn.

Nhà bán lẻ thường hướng đến hai loại hiệu quả:

• Hiệu quả hoạt động: bao gồm các phương pháp mua và nhận hàng, đánh dấu nhận dạng và tính toán.
• Hiệu quả hàng hóa: liên quan đến các kiến thức về tồn kho.

Tuy nền kinh tế toàn cầu đang từ từ hồi phục, các nhà kinh doanh vẫn rất thận trọng. Cũng như mọi ngành kinh doanh khác, ngành bán lẻ đang cố gắng cắt giảm chi phí trong khi vẫn cải thiện được hiệu suất hoạt động. Khi nền kinh tế thế giới chưa bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng và mọi người đều tin tưởng vào nền kinh tế, các nhà bán lẻ có thể chấp nhận mức giới hạn sai số lớn hơn so với tình hình bây giờ, bởi vì khi viễn cảnh kinh doanh không sáng sủa, người tiêu dùng có xu hướng thắt chặt túi tiền hơn.

Nhà bán lẻ thường hướng đến hai loại hiệu quả:

• Hiệu quả hoạt động: bao gồm các phương pháp mua và nhận hàng, đánh dấu nhận dạng và tính toán.
• Hiệu quả hàng hóa: liên quan đến các kiến thức về tồn kho.

Giao tiếp hiệu quả là nền tảng của mọi giao dịch, và những người bán hàng thuyết phục nhất, thành công nhất đều có khả năng nói bằng ngôn ngữ của khách hàng. Câu hỏi đặt ra là: “Họ nói gì?”

Steve W. Martin dạy về chiến lược bán hàng tại Trường Kinh doanh Marshall thuộc Trường USC. Cuốn sách gần đây nhất của ông, Heavy Hitter Sales Psychology (Tâm lý bán hàng của những người bán hàng hiệu quả). Cuốn sách được viết dựa trên sự nghiệp bán hàng đầy thành tựu của ông với thâm niên 20 năm.

Nếu không có ngôn ngữ, bạn sẽ không thể nói lên các tâm tư suy nghĩ của mình hay thể hiện bản thân. Bạn cũng không thể truyền tải được những nhu cầu, mong muốn của mình, và cuộc độc thoại trong tâm trí bạn sẽ dừng lại.

Ngôn từ thực sự phản ánh con người thật của chúng ta. Tuy nhiên, do nói quá nhiều mà đôi khi chúng ta lại quên đi điều đó.

Nhiều lĩnh vực nghiên cứu ngôn ngữ đã ra đời nhằm giúp chúng ta hiểu rõ thêm về cách thức giao tiếp giữa con người với nhau.

Chẳng hạn, ngôn ngữ học xã hội tìm hiểu về cách sử dụng ngôn ngữ trong xã hội và các mạng lưới xã hội; ngôn ngữ học tâm lý nghiên cứu sự hấp thụ, sử dụng, và thể hiện ngôn ngữ của não bộ; còn ngôn ngữ học thần kinh lại quan tâm tới quá trình xử lý ngôn ngữ của cơ cấu não bộ.

"Ngôn ngữ học bán hàng" là sự kết tinh thành quả của các lĩnh vực trên, từ đó giúp chúng ta hiểu về cách sử dụng và diễn giải ngôn ngữ của người bán hàng và khách hàng tiềm năng của họ trong quá trình ra quyết định.

Giao tiếp hiệu quả là nền tảng của mọi giao dịch, và những người bán hàng thuyết phục nhất, thành công nhất  đều có khả năng nói bằng ngôn ngữ của khách hàng. Câu hỏi đặt ra là: "Họ nói gì?"

Ngôn ngữ học bán hàng đưa ra ba nguyên tắc cơ sở để trở thành người bán hàng hiệu quả: mỗi khách hàng đều giao tiếp bằng ngôn ngữ riêng của họ, người bán hàng thành công xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ thông qua hoạt động giao tiếp hòa hợp, và cuối cùng, con người bị thuyết phục dựa vào những mối liên lạc cá nhân.

Giao tiếp hiệu quả là nền tảng của mọi giao dịch, và những người bán hàng thuyết phục nhất, thành công nhất đều có khả năng nói bằng ngôn ngữ của khách hàng. Câu hỏi đặt ra là: “Họ nói gì?”

Steve W. Martin dạy về chiến lược bán hàng tại Trường Kinh doanh Marshall thuộc Trường USC. Cuốn sách gần đây nhất của ông, Heavy Hitter Sales Psychology (Tâm lý bán hàng của những người bán hàng hiệu quả). Cuốn sách được viết dựa trên sự nghiệp bán hàng đầy thành tựu của ông với thâm niên 20 năm.

Một trong những cách tốt nhất nhằm tăng doanh số bán lẻ là giữ quan hệ với mọi người, từ việc gọi điện cho khách hàng đến việc xem họ như người bạn mới. Về cơ bản, một người bán hàng hiệu quả biết rằng cần phải liên lạc với khách hàng thường xuyên.

Một trong những cách giải thích cho lời khuyên trên chính là chúng ta luôn phải mất thời gian để chiếm được lòng tin của một ai đó - người có công việc kinh doanh liên quan đến chúng ta. Nếu chúng ta chỉ là “một người lạ”, họ sẽ luôn ngập ngừng, mặc dù họ thật sự muốn, hoặc cần đến những hàng hóa hay dịch vụ mà chúng ta cung cấp. Bạn hãy nhớ lại xem, các cuộc nghiên cứu đã cho kết quả là thông thường phải có từ 8 đến 15 hợp đồng ký kết trước khi giao dịch mua bán thật sự diễn ra.

Một nguyên nhân khác nữa là cuộc sống con người luôn có rất nhiều công việc cũng như sự kiện nối tiếp nhau. Những gì quan trọng trong một ngày có thể dễ dàng bị bỏ qua khi có sự hiện diện của công việc kế tiếp. Ưu thế thay đổi từ ngày này qua ngày khác khi những thứ vô thưởng vô phạt của cuộc sống cứ xen vào kế hoạch của con người.

Hãy đặt các sự kiện này cạnh nhau và bạn sẽ hiểu những gì xảy ra.

Một khách hàng quyết định quan tâm đến hàng hóa hay dịch vụ của bạn. Anh ta gọi điện cho bạn và rồi dừng lại đột ngột. Bạn gọi lại và mọi thứ có vẻ tiến triển rất tốt. Sau đó, vị khách bỏ đi và bạn chẳng bao giờ nghe tin gì về anh ta nữa cả. Trên thực tế, khách hàng đó vẫn quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng do công việc kinh doanh của công ty bạn vẫn còn quá mới mẻ và anh ta cảm thấy chưa hoàn toàn thoải mái để đặt mua hàng. Nếu bạn tỏ ra nồng nhiệt hơn, chắc hẳn lòng tin của anh ta đối với bạn sẽ được nâng cao hơn nhiều.

Vậy là khách hàng ra đi mà không hề đặt mua hàng. Thực tế là vậy đấy. Anh ta đã quan tâm đến một thứ gì đó trong số các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và sự quan tâm này cũng “hạ nhiệt” nhanh chóng.

Đây không phải là việc khách hàng quyết định không mua hàng hóa của bạn, cũng không phải là việc họ không còn quan tâm đến công ty bạn. Khách hàng chỉ đơn giản là cần nhiều thời gian hơn để vượt qua được rào cản của lòng tin. Một khi đã có được lòng tin, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi tiến hành công việc kinh doanh với bạn.

Công việc của bạn là giúp họ vượt qua rào cản ấy và tăng sự hài lòng cũng như thoải mái của họ khi họ quyết định làm việc với bạn. Chìa khoá để đạt tới điều này chính là chiến lược “theo sát”. Bạn cần tìm ra cách tái thu hút mọi người, tái liên lạc với họ để họ nhớ ra tại sao họ lại quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn đầu tiên. Nếu có lúc nào đó họ dường như sắp nói câu “Ồ, tôi cần phải xem xét lại…”, thì bạn hãy dừng họ lại.

Nhưng bạn cũng cần thực hiện chiến lược bám sát một cách thật khéo léo và chuyên nghiệp, đừng quá làm phiền khách hàng. Bạn cần thể hiện cho họ thấy mục đích của bạn là giúp họ, chứ không phải là bán hàng (mặc dù mục đích cuối cùng của bạn chính là như vậy).

Có nhiều cách để giữ liên lạc mà không gây ra thảm họa:

Khi bạn theo sát một khách hàng, bạn phải một vài thứ để đưa cho người đó. Có thể đó là một thẻ VIP với chiết khấu ở mức đặc biệt khi họ mua hàng. Có thể đó là một thẻ uống nước miễn phí. Có thể bạn gửi cho vị khách đó một tài liệu về ngành công nghiệp của họ, thứ bạn nghĩ là họ đang quan tâm.

Khi bạn đưa cho khách hàng một thứ gì đó nghĩa là bạn đang bộc lộ sự quan tâm của mình với họ. Nếu bất cứ khi nào bạn liên lạc với ai đó và tạo cho họ ấn tượng rằng bạn chỉ quan tâm đến việc bán hàng, họ sẽ nghĩ bạn là một người bán hàng tầm thường chỉ quan tâm đến việc tăng khoản hoa hồng cho bản thân.

Ngược lại, nếu bạn luôn có quà cho họ (một món đồ nhỏ, tài liệu chuyên môn, một lời mời đến một sự kiện kinh doanh, thậm chí là một bản tin địa phương mà họ quan tâm hoặc câu chuyện cười), bạn sẽ trở thành người mà họ muốn kết giao. Bạn sẽ để lại một sự bất ngờ ấn tượng trong một ngày bận rộn của họ.

Về điểm này, bạn giống đang làm quen với một người bạn mới, một người không do dự khi trở thành khách hàng của bạn. Bạn sẽ trở thành một phần trong thế giới của họ và ngay khi họ muốn hoặc cần những thứ trong danh mục hàng hóa bạn có, họ sẽ liên lạc với bạn đầu tiên.

Mọi người đều có thể phạm sai lầm. Tuy nhiên, nếu khâu bán hàng gặp vấn đề, thì sẽ gây hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp. Vì bộ phận bán hàng không chỉ đem về lợi nhuận nhằm duy trì hoạt động công ty, mà còn đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao tinh thần nhân viên và khách hàng tiềm năng.