Như đã trình bày ở bài viết kỳ trước “5 bước để quản lý giá trị khách hàng” phần 1 và phần 2, chu kỳ quản lý khách hàng là một quy trình khép kín:

Trong bài viết này, chúng tôi mang lại một ví dụ minh họa làm thế nào việc đánh giá khả năng sinh lợi của khách hàng có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.

“Sagu Systems” – một công ty phần mềm tại Dublin – cung cấp phần mềm theo dõi hiệu suất cho mạng lưới các doanh nghiệp cũng như các dịch vụ tư vấn khách hàng liên quan, được sử dụng như một ví dụ về việc áp dụng chu kỳ quản lý giá trị khách hàng với nỗ lực duy trì lợi nhuận trong suốt thời kỳ phát triển.

Quản lý giá trị khách hàng như thế nào

Sagu đã tiến hành 5 bước và bắt đầu với việc nhận diện 3 phân khúc khách hàng của doanh nghiệp:

• Phân khúc có hỗ trợ nội bộ: các khách hàng có đội ngũ CNTT nội bộ để hỗ trợ việc triển khai và sử dụng phần mềm
• Phân khúc không có hỗ trợ nội bộ: các khách hàng không có đội ngũ hỗ trợ CNTT nội bộ để hỗ trợ việc triển khai và sử dụng phần mềm.
• Phân khúc mới sử dụng phần mềm: các khách hàng lần đầu tiên sử dụng phần mềm theo dõi hiệu suất và không có đội ngũ hỗ trợ CNTT nội bộ để hỗ trợ việc triển khai và sử dụng phần mềm.

Tiếp theo, Sagu sẽ đánh giá lợi nhuận thông qua khách hàng, giá trị vòng đời và các ảnh hưởng của khách hàng bằng cách áp dụng các bước từ 2 đến 4 và tìm hiểu phương pháp để quản lý khả năng tạo lợi nhuận của khách hàng như đề xuất ở bước 5.

Thông qua các phân tích trên, Sagu đã nhận ra khả năng sinh lời của các phân khúc; từ đó có thể sử dụng thông tin nhằm quản lý giá trị của từng phân khúc một cách hiệu quả hơn.

• Ở bước 2, Sagu đã nhận ra rằng phân khúc khách hàng không có hỗ trợ nội bộ và mới sử dụng phần mềm sẽ có chi phí vận hành cao hơn so với hệ thống phân bổ chi phí trước đó do chi phí duy trì cao. Từ đó, Sagu đã quyết định thay đổi thỏa thuận duy trì bảo dưỡng với khách hàng bằng việc giới hạn số lượng giờ hỗ trợ chuyên môn và khách hàng sẽ phải trả thêm phí cho các giờ hỗ trợ phát sinh.

• Ở bước 3, Sagu đã nhận ra rằng nhóm khách hàng không có hỗ trợ nội bộ được nhận định rằng lợi nhuận theo thời gian sẽ sụt giảm vì tỷ lệ phát triển lợi nhuận và giữ chân khách hàng thấp. Để giải quyết vấn đề này, Sagu đã tiến hành cuộc phỏng vấn với 5 khách hàng chính và kết quả là Sagu đã tăng cường nỗ lực để thông báo về những dịch vụ sẵn có đối với các khách hàng có nhu cầu.
• Ở bước 4, Sagu đã nhận ra rằng một bộ phận nhỏ của các khách hàng có hỗ trợ nội bộ có ảnh hưởng lớn nhất trong việc thu hút khách hàng mới và truyền đạt sự hiểu biết có giá trị của họ. Họ là những người sử dụng có kiến thức rộng, cống hiến các hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ cho Sagu cũng như khuyến khích các khách hàng khác triển khai phần mềm thông qua việc giới thiệu trực tiếp hoặc sử dụng danh tiếng của họ. Thông qua bước này, Sagu đã thấy được giá trị to lớn của các khách hàng này và đã đề xướng các chính sách mới để mang lại những lợi ích tốt nhất cho họ. Ví dụ, họ sẽ nhận được tỷ lệ khuyến mãi khi tăng cường số lượng bản quyền phần mềm; hoặc sẽ được mời để tham gia vào ban tư vấn người dùng mới được thành lập nhằm tạo uy tín và mang lại cơ hội cho người dùng tiếp xúc trực tiếp với Sagu và những khách hàng nổi trội khác để chia sẻ những cái nhìn chi tiết và chiến lược của họ.

Chỉ thông qua vòng đầu tiên của chu trình quản lý giá trị khách hàng, Sagu đã có thể học được rất nhiều. Vì vậy, Sagu đã không dừng lại ở đó, họ tiếp tục tiến hành chu trình tiếp theo bằng cách áp dụng lại 5 bước trên để tiếp tục cải thiện cả giá trị khách hàng lẫn giá trị mà họ cung cấp cho khách hàng. Để tìm hiểu chi tiết những gì Sagu đã triển khai và đạt được từ việc áp dụng quản lý giá trị khách hàng, hãy đọc tài liệu đầy đủ Công cụ CGMA “Làm thế nào để xây dựng giá trị khách hàng”

***