English 
Vietnamese Các nhà bán lẻ cần liên tục mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng đến mua sắm tại các cửa hàng truyền thống. Với sự nổi lên mạnh mẽ của kênh mua sắm trực tuyến, việc thỏa mãn các trải nghiệm của người tiêu dùng đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết tại các cửa hàng truyền thống. Nghiên cứu gần đây đã tiết lộ rằng hầu hết người tiêu dùng thường không lui tới những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng kém, điều đó có thể dẫn đến sự sụt giảm cao trong số lượng khách hàng trung thành. Nhằm ngăn chặn điều đó, các doanh nghiệp cần triển khai một số chiến lược để có thể dẫn dắt người tiêu dùng đến với cửa hàng.
Chờ lâu, dịch vụ kém khiến người tiêu dùng chán nản
Theo như nghiên cứu gần đây của Verint được thực hiện dựa trên 7.000 khách hàng, ít hơn một nửa (49%) người tiêu dùng thỏa mãn với các dịch vụ khách hàng nhận được. Thời báo bán lẻ <link to Consumers dissatisfied and indifferent to customer experience blog> ghi nhận rằng chỉ hơn một phần tư khách hàng (26%) thờ ơ với những dịch vụ nhận được, số còn lại cho biết họ đã trở nên giận dữ khi sử dụng các dịch vụ khách hàng kém chất lượng, chờ đợi trong thời gian dài cũng như chịu đựng những thái độ thô lỗ từ nhân viên phục vụ.
Nghiên cứu cũng cho thấy các doanh nghiệp đang gặp thất bại trong việc thu thập các phản hồi từ khách hàng hiệu quả thông qua các kênh khác nhau như kênh phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện trực tuyến và di động. Bằng cách phân tích các ý kiến của khách hàng, Verint nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.
“Nếu vẫn chưa triển khai các dịch vụ đó, các doanh nghiệp phải chú trọng vào việc lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng, đặc biệt là với thực tiễn xã hội mới” David Parcell – giám đốc điều hành của Verint chia sẻ. “Các doanh nghiệp đồng thời phải đối mặt với những thách thức của việc khai thác các ý kiến phản hồi từ những khách hàng thờ ơ, không có ý kiến với chất lượng các dịch vụ nhận được. Từ đây đến lúc đó, các doanh nghiệp sẽ tiếp tục đối mặt với việc làm thế nào để tạo sự khác biệt cho thương hiệu của mình.”
Các doanh nghiệp bán lẻ đối mặt với sự cạnh tranh từ kênh bán lẻ trực tuyến
Đối với các trải nghiệm khách hàng, một trong những lợi ích rõ nhất mà các cửa hàng truyền thống mang lại chính là các tương tác trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, những tương tác trên không phải là yếu tố duy nhất để cấu thành nên một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Lippincott, công ty thiết kế chiến lược và thương hiệu, đưa ra một số gợi ý cho các nhà bán lẻ đang tìm kiếm giải pháp cải thiện các dịch vụ của mình. Lippincott ghi nhận rằng một yếu tố mà các doanh nghiệp có thể tập trung vào là triển khai các ứng dụng di động mà có thể giúp quá trình mua sắm trở nên dễ dàng hơn thông qua việc thanh toán nhanh hơn và cung cấp các lựa chọn so sánh. Hơn nữa, các dịch vụ khách hàng cần phải độc đáo để giúp doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Điều đó có thể thực hiện được thông qua các hình thức giảm giá theo đợt, các sự kiện phù hợp và những khía cạnh khác đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng.
Nguồn: Retail Pro
