English 
Vietnamese Ngành khách sạn ngày càng đánh giá cao tầm quan trọng của cá nhân hóa trong việc cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng ngày nay đang bị tấn công dồn dập với các thông tin được cung cấp từ cả hai phía khách sạn và các trang web đặt phòng trực tuyến (OTA), dịch vụ cá nhân là mục tiêu cuối cùng mà mỗi khách sạn nhắm tới.
Đây là một hành trình dài và đầy thử thách; nhưng các khách sạn có thể bắt đầu bằng cách thấu hiểu các nguyên tắc cơ bản cũng như ý nghĩa pháp lý và đạo đức liên quan đến cá nhân hóa trong ngành khách sạn.
Nguồn: Google Image
Cá nhân hóa trong ngành khách sạn là gì?
Cá nhân hóa chủ yếu là cung cấp cho khách hàng của bạn một trải nghiệm phù hợp theo yêu cầu của họ về mọi mặt mà bạn có thể đáp ứng được. Trải nghiệm này có thể bao gồm các quảng cáo cụ thể mà khách hàng của bạn sẽ thấy ngay khi tìm kiếm thông tin để lập kế hoạch cho chuyến đi của họ, đồng thời đưa ra một mức giá đặc biệt mà họ nhìn thấy trên trang web của bạn hoặc các tiện nghi và dịch vụ theo yêu cầu cá nhận của họ khi lưu trú tại khách sạn của bạn.
Cá nhân hóa bắt đầu với việc thu thập dữ liệu, sử dụng công nghệ để biến dữ liệu đó vào các thông điệp hoặc lời mời mang tính chất cá nhân, và áp dụng dịch vụ theo yêu cầu dựa vào mọi khía cạnh kinh nghiệm của khách.
Tại sao cần chú ý tới cá nhân hóa
Những hãng công nghệ khổng lồ như Amazon, Uber, Google, và Netflix đã đi tiên phong trong kỷ nguyên ứng dụng công nghệ và dữ liệu để tạo ra trải nghiệm cá nhân, và do đó làm cho cá nhân hóa trở thành một chuẩn mực cho các ngành dịch vụ.
Các ngành dịch vụ nên được thiết kế để phù hợp nhất với sở thích của từng khách hàng, điều đó cần thiết hơn bao giờ hết. Và ngành khách sạn phải hành động phù hợp để đáp ứng mong đợi như vậy.
Những khách du lịch trẻ tuổi thuộc thế hệ 8x - 9x thích có trải nghiệm liền mạch theo sở thích của riêng mình khi nghiên cứu và đặt chỗ thông qua các kênh tìm kiếm. Quan trọng hơn, các OTA đã đầu tư đáng kể trong công nghệ để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Những khách sạn không được phép bị bỏ lại đằng sau trong cuộc đua này.
Đọc thêm: Công Nghệ - Chìa Khóa Chiến Thắng Trong Ngành Khách Sạn
Làm thế nào để bắt đầu với cá nhân hóa
Bước đầu tiên hướng tới cá nhân hóa là việc thu thập thật nhiều dữ liệu. Có rất nhiều nguồn mà khách sạn có thể dựa vào, chẳng hạn như:
- Dữ liệu trực tiếp được cung cấp bởi khách hàng thông qua các cuộc điều tra và bảng câu hỏi
- Lịch sử đặt phòng và lưu trú của du khách
- Hành vi của khách hàng trên trang web, ứng dụng di động, công cụ tìm kiếm, và các hoạt động ngay tại khách sạn
- Sự tương tác giữa khách hàng với thương hiệu của bạn thông qua các kênh: phương tiện truyền thông xã hội, nhân viên của bạn, liên lạc trực tiếp (các cuộc gọi điện thoại, email, v.v...)
Đọc thêm: Ứng dụng Phân tích dữ liệu vào Quản trị doanh thu khách sạn
Bước thứ hai là phát triển một kế hoạch chi tiết về việc sử dụng dữ liệu đó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tốt nhất là bạn nên thực hiện một số chương trình thí điểm đầu tiên. Kiểm tra những nỗ lực cá nhân hóa của bạn trong một vài kênh tiếp thị hoặc dịch vụ khách hàng, sau đó đo lường kết quả, và áp dụng các bài học kinh nghiệm vào hoạt động kinh doanh. Trong giai đoạn cuối cùng, cá nhân hóa đầy đủ được đưa vào trải nghiệm của khách hàng trên mọi mặt.
Công nghệ di động cung cấp một cơ hội tuyệt vời cho khách sạn nhằm sở hữu những thông tin cá nhân của khách hàng. Một số khách sạn đã sử dụng các ứng dụng di động cho các dịch vụ hướng dẫn để đáp ứng nhu cầu cá nhân và sở thích của du khách.
Các ứng dụng này có thể cung cấp những thông tin liên quan đến quá trình tìm kiếm và đặt phòng, hỗ trợ việc tìm kiếm các địa điểm tham quan và sự kiện tại nơi mà họ lưu trú, thực hiện đặt chỗ tại nhà hàng, đặt các dịch vụ phòng, hoặc thậm chí kiểm soát nhiệt độ trong phòng.
Ý nghĩa pháp lý và đạo đức
Việc thu thập dữ liệu cá nhân từ các khách hàng của bạn cũng tạo ra một số thách thức pháp lý và đạo đức. Khoảng 40% khách du lịch sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ để đổi lấy lời mời phù hợp và có liên quan, theo nghiên cứu của Amadeus. Mặt khác, gần 90% khách hàng muốn kiểm soát các công ty sử dụng dữ liệu thu thập được từ họ như thế nào.
Bảo mật và bảo vệ dữ liệu là trung tâm của nhiều cuộc tranh luận nổi bật gần đây và hành động pháp lý trên toàn thế giới. Do đó, hãy chắc chắn cung cấp cho khách hàng của bạn một chính sách rõ ràng về những dữ liệu bạn thu thập, bạn đang sử dụng nó cho việc gì, cũng như một tùy chọn opt-out cho những người không muốn cung cấp dữ liệu cá nhân của họ.
Đọc thêm: Nhận xét của khách hàng - Con dao 2 lưỡi trong công tác quản lý thương hiệu khách sạn
Bạn cần thiết lập và thực thi các biện pháp bảo mật dữ liệu mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu khách hàng của bạn như thể nó là của bạn. Bảo vệ chống vi phạm an ninh từ những người không chỉ bên ngoài mà còn bên trong tổ chức của bạn. Điều cuối cùng bạn cần là sự cố "Snowden" của chính bạn. Hãy chọn nhà cung cấp đáng tin cậy để bảo vệ dữ liệu của bạn và xem xét các kế hoạch an ninh thường xuyên.
Khi nói đến cá nhân hóa trên quy mô lớn, có một ranh giới mỏng manh giữa lợi ích và vi phạm sự riêng tư. Du khách có thể sẽ không đánh giá cao việc bạn đếm có bao nhiêu ly martini họ uống đêm qua hoặc theo dõi các vật dụng trong tủ thuốc hoặc ngăn kéo tủ quần áo.
Nó không chỉ là vấn đề của loại dữ liệu bạn đang thu thập, mà còn là làm thế nào bạn cung cấp các thông điệp của bạn đến họ. Ví dụ, một nghiên cứu của Accenture kết luận rằng hầu hết khách hàng không thích bị gián đoạn hoạt động mua sắm của họ với các quảng cáo không mong muốn.
Để tránh vượt qua ranh giới này, đầu tiên và quan trọng nhất, bạn cần đảm bảo rằng các dữ liệu được thu thập thực sự giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn, chứ không phải chỉ cải thiện lợi nhuận của bạn. Một nghiên cứu từ Yahoo cho thấy ba phần tư khách hàng không phản đối khi bạn thu thập dữ liệu về:
- Những nội dung mà họ đã xem và trong bao lâu
- Từ khóa mà họ đã sử dụng để tìm kiếm
- Quảng cáo họ click
- Sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã xem qua
Do bản chất của ngành khách sạ mà cá nhân hóa là hướng đi tất yếu. Mọi người đều thích được đối xử như một cá nhân. Cá nhân hóa đã được chứng minh có thể thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận. Chủ khách sạn nên lưu ý rằng chiến lược này không chỉ là về công nghệ, mà còn là sự biến đổi toàn diện về cách điều hành một khách sạn như thế nào.
Nếu chiến lược cá nhân hóa là hướng đi mà khách sạn của bạn đang nhắm đến, hãy khám phá các giải pháp quản lý khách sạn của chúng tôi ngay hôm nay!
