Ác mộng cho nhà bán lẻ: Người tiêu dùng tức giận, thậm chí thờ ơ

Theo như nghiên cứu dựa trên 7.000 khách hàng tại 6 quốc gia được thực hiện bởi nhà cung cấp phần mềm phân tích và giám sát Verint, người tiêu dùng đã cảm thấy không hài lòng và trở nên giận dữ sau khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng kém chất lượng.

Nghiên cứu trên khảo sát thái độ của người tiêu dùng đối với các dịch vụ được cung cấp bởi những doanh nghiệp hoạt động trong năm lĩnh vực: bán lẻ; dịch vụ điện thoại, TV và Internet; dịch vụ tài chính; dịch vụ tiện ích và công cộng.

Các phát hiện chính của nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng đã trở nên chán nản với việc phải chờ đợi trong thời gian dài và các lỗi có thể tránh, tình trạng không quan tâm những thông tin quảng cáo thông thường và gia tăng mức độ sẵn sàng chia sẻ ý kiến trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng vẫn ưa chuộng sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và thường có xu hướng ngại phải đi tìm kiếm xung quanh cho giá tốt nhất mặc dù triển vọng kinh tế tại các nước được khảo sát vẫn chưa khả quan.

Ít hơn một phần tư số người tiêu dùng được phỏng vấn (22%) đồng ý rằng giá cả quan trọng hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, 39% chia sẻ rằng họ chưa bao giờ kiểm tra giá tiền phải trả cho các dịch vụ tài chính trên các trang so sánh giá, và gần một nửa (48%) cho biết rằng họ chưa bao giờ kiểm tra giá dịch vụ cung cấp năng lượng mà họ đã sử dụng.

Nghiên cứu cũng cho thấy người tiêu dùng phần lớn không sẵn lòng ‘tham gia cuộc chơi’, như việc sử dụng các cảm xúc như giận dữ và ‘ve vãn’ để đạt được những điều họ muốn. Chỉ 15% hoặc một phần bảy người tiêu dùng thừa nhận đã sử dụng những hành vi đó.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra một thực trạng đáng lo ngại về việc số lượng đang gia tăng của những khách hàng không hài lòng hoặc thờ ơ, điều đó đặt ra câu hỏi làm thế nào các doanh nghiệp có thể chuyển trọng tâm nhiều hơn vào việc thỏa mãn trải nghiệm của người tiêu dùng.

Nhìn chung, nghiên cứu cho thấy chỉ 49% người tiêu dùng hài lòng với các dịch vụ khách hàng nhận được, trong khi 26% thờ ơ với các dịch vụ đó. Hơn nữa, với hai phần ba người tiêu dùng cho rằng họ sẽ trở nên giận dữ nếu phải chờ đợi, giờ đây các doanh nghiệp phải đối mặt không chỉ với thách thức thu thập các thông tin phản hồi từ tất cả các kênh bao gồm điện thoại, tin nhắn, phương tiện truyền thông xã hội và các cuộc trò chuyện mà còn phải thu thập một cái nhìn đầy đủ để có thể hỗ trợ doanh nghiệp từng bước cải thiện trải nghiệm của khách hàng – Verint chia sẻ.

Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định rằng người tiêu dùng thường tận dụng nhiều kênh khác nhau để chia sẻ các kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ. Điều này được ghi nhận ở rất nhiều các quốc gia, cụ thể là đối với lớp người tiêu dùng trẻ, họ sẵn sàng chia sẻ các kinh nghiệm, tốt hay xấu, trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Chỉ 19% người trả lời cho biết họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ trên Facebook –  48% trong số đó ở Hoa Kỳ tại độ tuổi 25-34 và 33% ở Ba Lan tại độ tuổi 16-29.

Ở Nga, 38% người tiêu dùng trong độ tuổi 16-29 cho biết họ thường đăng những kinh nghiệm của họ trên mạng xã hội phổ biến nhất nước Nga VKontakte.

David Parcell, Giám đốc điều hành của EMEA, Verint Systems chia sẻ rằng: “Các kết quả của nghiên cứu này đã rõ ràng cho thấy việc xây dựng các dịch vụ khách hàng tốt đã trở thành một công cụ tiếp thị mới và được ưa chuộng hơn so với việc đưa ra giá thành cạnh tranh.

“Các nhà bán lẻ hiểu rõ ảnh hưởng này hơn các ngành công nghiệp khác – đó chính là lý do tại sao họ có xu hướng gặp khó khăn hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiện ích khi triển khai các dịch vụ khách hàng.

“Nếu vẫn chưa triển khai các dịch vụ đó, các doanh nghiệp phải chú trọng vào việc lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng, đặc biệt là với thực tiễn xã hội mới.

“Các doanh nghiệp đồng thời phải đối mặt với những thách thức của việc khai thác các ý kiến phản hồi từ những khách hàng thờ ơ, không có ý kiến với chất lượng các dịch vụ nhận được. Và vì vậy, các doanh nghiệp sẽ tiếp tục đối mặt với việc làm thế nào để tạo sự khác biệt cho thương hiệu của mình.”

Nguồn: RetailTime.co.uk                                                                                                                   Tác giả: Fiona Briggs

***

Vậy làm thế nào các nhà bán lẻ có thể gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng khi văn hóa chia sẻ thông tin trên mạng xã hội ngày càng phát triển? Tìm hiểu các bước giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và vượt qua những khó khăn cản trở sự thành công của các nhà bán lẻ trong tài liệu của chúng tôi “Quản lý khách hàng: nhu cầu bức thiết của các nhà bán lẻ”.