Xử lý khiếu nại cho doanh nghiệp bán lẻ: chỉ là chuyện nhỏ !

Đối với bất kì cửa hàng bán lẻ nào, việc giải quyết những phàn nàn khiếu nại của khách hàng là  không thể tránh khỏi.Tuy vậy, qua huấn luyện, thực hành cùng với tính kiên nhẫn, một nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng xử lý các phàn nàn này đồng thời duy trì sự trung thành đối với thương hiệu.

Các số liệu thực tế đã chứng minh rằng đối với khách hàng, họ thực sự không muốn phải khiếu nại vì không ai muốn phải xếp hàng chỉ để trả lại một món hàng mà mình thực sự rất muốn sở hữu trước đó.Họ chỉ làm việc này khi sản phẩm hay dịch vụ có vấn đề và họ mong muốn nhà cung cấp phải có giải pháp cho vấn đề đó.

Đối với các nhà bán lẻ, có rất nhiều kênh mà khách hàng có thể gửi khiếu nại: qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp, email, chat trực tuyếnhoặc mạng xã hội. Sau đây là một số cách xử lý với những phàn nàn thông qua các kênh giao tiếp đã giới thiệu ở trên.

Qua điện thoại

Điều hiển nhiên mà bất cứ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng phải ghi nhớ khi xử lý các trường hợp khách hàng khiếu nại  với tâm trạng giận dữ: họ muốn được lắng nghe và giúp đỡ.

Vì thế hãy dành thời gian lắng nghe những gì họ muốn nói và không ngắt lời họ.

Trong cuộc hội thoại, bạn không chỉ phải lắng nghe vấn đề của họ mà còn phải ghi chú cẩn thận những điều này. Để giúp khách hàng có thể diễn đạt được chính xác nhất vấn đề của mình, hãy đặt những câu hỏi mở và những câu hỏi đóng chẳng hạn như: "Hãy mô tả lại tình trạng sản phẩm khi anh chị mở hộp" là một ví dụ cho câu hỏi mở và loại câu hỏi đóng như: "Anh chị có ở nhà và ký nhận sản phẩm không?"

Một trong những điểm quan trọng mà bạn cần phải ghi nhớ đó là sự nhất quán trong quá trình giải quyết các khiếu nại, điều này có nghĩa là cho dù ngày hôm đó bạn có nhận được bao nhiêu yêu cầu của khách hàng đi chăng nữa thì khách hàng nào cũng phải được đối xử như nhau. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là phải nhận ra được khách hàng đang khó chịu như thế nào.

Khi họ phàn nàn về sản phẩm, họ sẽ mong đợi được phản hồi ngay lập tức. Bên cạnh đó, câu trả lời phải là một giải pháp khả thi, tránhcác câu trả lời  như "Rất tiếc chúng tôi không thể giúp chị trong trường hợp này" vì điều này sẽ khiến khách hàng càng thêm bực tức. Thay vào đó, bạn có thể nói rằng: "Để em kiểm tra lại xem có sản phẩm nào tương tự như sản phẩm này" hoặc "Em sẵn sàng hỗ trợ anh chị, Em sẽ tìm phương án giái quyết để giải quyết vấn đề này"

Một khi khách hàng đã lên tiếng phàn nàn về sản phẩm, chắc hẳn họ không muốn điều này xảy ra thêm lần nào nữa, có nghĩa là bạn phải đảm bảo rằng vấn đề này không lặp lại. Để có thể làm được việc này, bạn cần ghi chú lại tất cả các yêu cầu một cách chi tiết nhất có thể. Ngoài ra, bạn cần chia sẻ những phản hồi này cho quản lý của bạn để không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và duy trì sự trung thành của khách hàng

Đối thoại trực tiếp

Trong điều kiện tiếp xúc trực tiếp tại cửa hàng bán lẻ, việc giải quyết các khách hàng khó tính còn khó hơn rất nhiều. Bạn luôn phải kiềm chế bản thân vì khách hàng sẽ có xu hướng trở nên rất nóng tính khi họ phàn nàn về sản phẩm. Điều tối kỵ bạn cần phải tránh đó là biện hộ cho mình và tranh cãi với khách hàng.

Chìa khóa quan trọng mà các nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn ghi nhớ đó là: sự kiên nhẫn.Không bao giờ được mất tập trung hoặc nhìn đi chỗ khác khi bạn đang nói chuyện với khách hàng.Trong lúc đó, bạn phải luôn điềm tĩnh, nhún nhường và tự tin.Nhiệm vụ của bạn là xoa dịu khách hàng và tìm giải pháp cho vấn đề của họ với thái độ thấu hiểu cho dù họ có khó chịu như thế nào đi nữa. Điều quan trọng là bạn phải tránh việc  tranh cãi với khách hàng bằng mọi giá

Trực tuyến (online)

Một trong những  vấn đề thường gặp khi giao tiếp thông qua tin nhắn, chat trực tuyến hay email  ... là thông điệp của bạn có thể bị hiểu nhầm, bị cho là  thiếu lịch sự hoặc mỉa mai mặc dù đó không phải là ý  bạn muốn truyền tảu. Việc có màn hình máy tính giữa bạn và khách hàng thường làm cho việc giải quyết vấn đề không dễ dàng chút nào.

Hãy làm theo những bước như bạn giải quyết với khách hàng thông qua điện thoại hay nói chuyện trực tiếp, hãy lắng nghe những gì họ muốn nói một cách điềm tĩnh và thấu hiểu, cố gắng đưa ra hướng giải quyết và tránh việc  giải thích dài dòng.

Sau quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng

Để chắc chắn rằng bạn đã giải quyết khiếu nại thành công và làm vừa lòng khách hàng, bạn cần hỏi  lại xem họ đã hài lòng hay chưa. Nếu bạn nhận được một câu trả lời ngay và trực tiếp, bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng thật sự hài lòng và tin tưởng bạn. Bạn cũng phải tự nhắc nhở bản thân phải tuân theo quy trình và các bước bạn đã được hướng dẫn. Luôn đảm bảo rằng bạn là một đại diện tốt cho hình ảnh thương hiệu của bạn và tận dụng cơ hội giới thiệu và bán những sản phẩm, dịch vụ khác. Hãy nhớ xin ý kiến phản hồi của quản lý của bạn về phản ứng của khách hàng sử dụng những ghi chú mà bạn đã ghi lại trong suốt cuộc hội thoại.

Bằng cách này, bạn có thể liên tục hoàn thiện kỹ năng và xử lý những khiếu nại của khách hàng tốt hơn và chuyên nghiệp hơn. Đối với mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng và các quản lý, hãy luôn ghi nhớ  rằng: "Phòng bệnh hơn chữa bệnh". Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và muốn quay lại nếu họ được  trải nghiệm một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bằng cách đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và sự nỗ lực hết mình, bạn sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và khiến họ trung thành với thương hiệu.

Jodi Beuder, chuyên viên bảo vệ quyền lợi khách hàng tại Impact Learning Systems, bà tin rằng việc chăm sóc khách hàng không chỉ đối  với khách hàng bên ngoài công ty mà còn ở bên trong công ty. Theo bà: "Có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt là nền tảng để tạo dựng kỹ năng tạo mối quan hệ làm việc tốt, cho dù bạn làm ở văn phòng hay giao tiếp ở ngoài"

Với hơn 17 năm với vai trò là chuyên viên Marketing, Jodi đã giúp đỡ những công ty tại nơi bà làm việc phát triển nhận diện thương hiệu, doanh số và đặc biệt là sự hài lòng và trung thành cùa khách hàng.

Bạn có thể liên lạc với bà thông qua trang profille LinkedIn của bà tại đây