Trong bài trước, chúng ta đã tìm hiểu lí do vì sao các chuỗi cửa hàng cần hướng tới chiến lược bán lẻ đa kênh (omnichannel). Trong bài này, chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn cách các chuỗi cửa hàng ứng dụng bán lẻ đa kênh để thay đổi cách phục vụ khách hàng của mình như thế nào? Làm cách nào nhà bán lẻ có thể đem những trải nghiệm của omnichannel đến cho khách hàng của họ?

Mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng

Xu hướng nổi bật trong ngành bán lẻ ngày nay chính là cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm trực tuyến và đến cửa hàng để nhận sản phẩm.

Theo một nghiên cứu của Forrester Research[1], có khoảng 70% khách hàng trực tuyến ở Mĩ sử dụng BOPIS – Buy Online, Pick up In-Store (mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng) ở một mức độ nhất định. Quan trọng hơn hết, cách thức này làm tăng sự mong đợi của khách hàng. Một nghiên cứu khác của Forrester Research cho thấy vào năm 2014 gần 73% khách hàng ở Mĩ mong đợi các nhà bán lẻ sẽ cung cấp chọn lựa BOPIS. Ngoài ra, 89% khách hàng mong đợi những sản phẩm trực tuyến đều có sẵn hàng trong kho.

Thông thường khi nhà bán lẻ áp dụng BOPIS, họ đều cung cấp cách thức in-store pickup (nhận sản phẩm tại cửa hàng) trong quá trình thanh toán. Hơn thế nữa, khách hàng có thể chọn địa điểm đến nhận hàng bằng cách nhập mã zip code hay xác định khoảng cách họ có thể đi là bao nhiêu. Nếu phương thức in-store pickup không có sẵn, thì sản phẩm sẽ được chuyển đến cho khách hàng.

Bán lẻ đa kênh (omnichannel)

Vận chuyển đến cửa hàng

Chiến lược này khá giống với BOPIS. Điều khác biệt chính là nếu sản phẩm của bạn không có sẵn ở cửa hàng gần đó, thì nó sẽ được vận chuyển đến từ một cửa hàng khác hay từ trung tâm phân phối. Ship-to-store (vận chuyển đến cửa hàng) cũng sẽ đem đến những lợi ích tương tự cho nhà bán lẻ và khách hàng như BOPIS.

Vận chuyển từ cửa hàng

Sau biết bao nỗ lực marketing, bạn cuối cùng cũng thuyết phục khách hàng mua sắm trên trang e-commerce của bạn. Không may là vẫn có nhiều khả năng mọi thứ không đi đúng hướng bạn mong muốn như:

Sản phẩm không có sẵn ở những kho hàng.
Các kho hàng thì lại quá xa so với nơi khách hàng sống.

Khi đó bạn không những mất doanh số, mà còn khiến khách hàng không hài lòng. Nó sẽ càng tồi tệ hơn khi sau đó bạn phát hiện rằng bạn có cùng một sản phẩm đó ở một trong những cửa hàng của bạn, và cửa hàng đó chỉ cách nơi ở của khách hàng vài ki-lô-mét mà thôi. Hoạt động riêng rẽ giữa trang e-commerce với các cửa hàng truyền thống khiến bạn không thể đáp ứng những đơn đặt hàng trực tuyến bằng việc sử dụng in-store inventory (nhà kho của cửa hàng).

Đọc thêm: Giải bài toán khó của chuỗi cửa hàng bán lẻ tại Việt Nam

Những tình huống như vậy sẽ không xảy ra nếu bạn sử dụng chiến lược ship-from-store (vận chuyển từ cửa hàng) của omnichannel. Nhà bán lẻ có thể đáp ứng đơn đặt hàng trực tuyến từ nhà kho lớn hay từ nhà kho của các cửa hàng.

Vui lòng bấm vào link bên dưới để tìm hiểu thêm, hoặc bạn cũng có thể yêu cầu xem demo giải pháp quản lý bán lẻ đa kênh.