English 
Vietnamese Công nghệ và dữ liệu đang góp phần làm thay đổi cách thức doanh nghiệp khách sạn vận hành. Những doanh nghiệp biết cách tận dụng sức mạnh của công nghệ để trích lọc ra những thông tin hữu ích nhất sẽ có nhiều cơ hội chiếm được thiện cảm của khách hàng, từ đó tạo nên một lợi thế cạnh tranh cao hơn trong thời đại cá nhân hóa ngày nay.
Trong một nghiên cứu gần đây được thực hiện bởi Starfleet Research với hơn 450 giám đốc điều hành, quản lý và nhân viên khách sạn xoay quanh chủ đề công nghệ đã rút ra kết luận: 4 giải pháp công nghệ thế hệ mới được đề cập bên dưới đây có thể giúp tối ưu hóa mọi khía cạnh của ngành khách sạn trong năm nay.
Dữ liệu ở khắp mọi nơi
Dữ liệu là một phần không thể thiếu đồng thời cũng là một trong những thử thách mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt. Dữ liệu cũng là một trong những “nguyên liệu chính” cho những giải pháp công nghệ đề cập bên dưới có thể hoạt động hiệu quả.
Sở hữu dữ liệu thích hợp sẽ giúp quản lý khách sạn quyết định một cách nhanh chóng và chính xác hơn thay vì dựa vào cảm tính như trước đây. Nhờ đó, khách sạn có thể cải thiện mức độ hài lòng, gia tăng độ trung thành với thương hiệu cũng như giúp khách sạn giữ chân khách.
Để sở hữu dữ liệu giá trị cần công cụ phù hợp để phân tích chuyên sâu, xác định xu hướng, phân tích các thay đổi trong hành vi khách hàng hoặc giúp đồng bộ hóa hàng tồn kho và giá phòng trên tất cả các kênh.
Đọc thêm: Ngành khách sạn phản ứng thế nào trước Airbnb và làn sóng sharing economy
4 giải pháp công nghệ thế hệ mới ngành khách sạn nên cân nhắc triển khai trong năm 2019
1. Hệ thống quản lý khách sạn trên đám mây
Một bộ phận không nhỏ khách hàng hiện đại ngày nay thích tìm hiểu và đặt phòng trực tuyến, qua ứng dụng di động, qua các kênh xã hội hoặc thông qua một bên đại lý thứ ba khác.
Cân nhắc những thay đổi trong hành vi khách hàng và nhu cầu của người dùng, không ít nhà cung cấp đã liên tục cho ra đời những giải pháp quản lý khách sạn (property management solution, PMS) vừa thân thiện với người dùng vừa trực quan và tích hợp nhiều tính năng vượt trội.
PMS đã chứng minh khả năng tác động tích cực đến RevPAR và lợi nhuận, mức độ hài lòng của khách và thậm chí cả năng suất của nhân viên.
Giải pháp PMS thế hệ mới (cloud PMS) được tích hợp sẵn khả năng phân tích dữ liệu. Doanh nghiệp cũng có thể tích hợp cloud PMS với các hệ thống vận hành khác như quản lý đặt chỗ (RMS), quản lý quan hệ khách hàng (CRM), POS, v.v....
Chính vì vậy mà cloud PMS được mong đợi sẽ giúp quản lý gia tăng khả năng hiển thị mọi lúc, mọi nơi cũng như tận dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Ngoài việc giúp khách sạn tiết kiệm chi phí, cloud PMS còn có khả năng linh hoạt mở rộng hoặc thu nhỏ phạm vi kinh doanh tùy vào nhu cầu, một tính năng đặc biệt giá trị đối với một ngành nghề phụ thuộc vào ngày tháng như khách sạn. Những giải pháp tại chỗ chắc chắn không thể cho phép doanh nghiệp linh hoạt tùy chỉnh chỉ với vài cú click chuột.
2. Công cụ Business Intelligence tiên tiến
Những chuỗi khách sạn quốc tế phải đối mặt với thách thức quản lý doanh thu thế nào cho hiệu quả. Do đó, những doanh nghiệp này thường chú trọng đầu tư vào Business Intelligence (BI) để khám phá và thu thập thông tin giá trị, các insight quan trọng cho việc tối ưu hóa doanh thu.
Các giải pháp BI ngày nay có thể tích hợp dễ dàng với hệ thống quản trị doanh thu hiện tại doanh nghiệp có sẵn nhằm tự động hóa các quy trình báo cáo và dự báo, cho phép bộ phận quản lý cấp cao xem xét tình hình kinh doanh hiện tại tức thì thay vì phải trải qua nhiều công đoạn đồng bộ hóa dữ liệu (do khác định dạng, thông tin cũ, hoặc do không phù hợp với nhu cầu người dùng) như trước đây.
Những đại lý du lịch hoặc những bên cung cấp dịch vụ thứ ba khác thường xuyên thay đổi mô hình kinh doanh, gây khó khăn cho khách sạn trong việc xác định chính xác mức giá thực sự mà các đại lý này đặt ra. Một công cụ BI linh hoạt được cấu hình sẵn sẽ tự động thu thập dữ liệu phù hợp và áp dụng các công thức phân tích cũng như tái cấu hình khi nhu cầu thay đổi.
Starwood Hotels & Resorts, Red Roof Inn và Denihan Hospitality Group là những ví dụ điển hình áp dụng BI để dự đoán những thay đổi trên thị trường, dự báo nhu cầu, cập nhật dashboard và báo cáo cho phép các giám đốc điều hành đưa ra quyết định chiến lược kịp thời.
Đọc thêm: Ứng dụng Business Intelligence đám mây trong thực tiễn kinh doanh
Mọi bộ phận khác, từ marketing, vận hành đến CRM đều có thể tận dụng những tính năng phân tích vượt trội mà BI đem lại nhằm trả lời các câu hỏi của riêng họ.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Khách hàng ngày nay thích trải nghiệm những dịch vụ đã được cá nhân hóa theo sở thích của họ tương tự như cách Amazon gợi ý sản phẩm cho người dùng.
Khi đã sử dụng dịch vụ tại một khách sạn, nếu có quay trở lại, khách hàng mong muốn doanh nghiệp ghi nhớ sẵn thông tin của họ mà không cần khách phải lặp lại.
Không phải khách nào cũng thích cùng một loại hình dịch vụ. Để cá nhân hóa trải nghiệm, trước tiên doanh nghiệp cần thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt.
Đọc thêm: Giải pháp cải thiện khả năng cộng tác cho ngành khách sạn
Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những thông tin được lưu trữ trong hệ thống đặt phòng, từ trang web và những trang mạng xã hội. Mạng lưới Wi-Fi của khách sạn, ứng dụng đặt phòng qua điện thoại và những trang đặt phòng thứ ba khác cũng là những nguồn cung cấp dữ liệu giá trị.
Bước tiếp theo là thiết lập một kế hoạch linh hoạt nhằm tận dụng triệt để toàn bộ dữ liệu thu thập được để nâng cao trải nghiệm của khách. Khi đã có dữ liệu phù hợp trong tay, doanh nghiệp có thể cung cấp loại hình ưu đãi thích hợp nhất cho từng khách vào đúng thời điểm.
Cá nhân hóa có thể bắt đầu từ một hành động cực kỳ đơn giản như làm đầy thực phẩm trong tủ lạnh mà không cần khách nhắc nhở hay điều chỉnh nhiệt độ, ánh sáng, chương trình TV trong phòng và đề xuất những địa điểm tham quan theo đúng sở thích của khách.
Tuy vậy, doanh nghiệp cũng nên chú ý phân biệt rõ ràng giữa việc “tỏ ra hữu ích” và “xâm phạm thông tin cá nhân” do quá lạm dụng yếu tố cá nhân hóa.
Đọc thêm: Thúc đẩy nguồn doanh thu từ các dịch vụ khách sạn khác ngoài cho thuê phòng
4. Trí tuệ nhân tạo
Tuy vẫn còn khá mới mẻ nhưng Artificial Intelligence (AI) có thể là câu trả lời cho bài toán nâng cao mức độ hài lòng của từng khách.
Tích hợp AI vào hệ thống quản lý khách sạn hiện tại sẽ giúp nhân viên gắn kết với khách nhanh hơn, thu thập thông tin chính xác hơn và rút ngắn thời gian phản hồi cho khách. Một đặc điểm nổi bật khác của AI chính là tự động thiết lập không gian phòng theo sở thích của khách hoặc gửi thông báo ưu đãi vào thời điểm phù hợp nhất (ví dụ như thông báo về các hoạt động đang diễn ra trong khu vực khi khách đang ở trong phòng).
Chatbot, trợ lý ảo và robot lễ tân là những ví dụ AI điển hình nhất. Trong vài năm tới, những hình thức này thậm chí sẽ trở nên phổ biến hơn nữa khi công chúng bắt đầu nhận ra tiềm năng to lớn mà AI đem đến.
Đọc thêm: Infor Coleman AI - Tương lai của trí tuệ nhân tạo
Những tập đoàn khách sạn đã triển khai một hoặc nhiều dạng AI vào vận hành bao gồm Wynn Las Vegas lắp đặt Amazon Echo cho tất cả 4.748 phòng. Khách sạn Clarion ở Stockholm là một trong những doanh nghiệp đầu tiên cho ra mắt “quản gia ảo” tích hợp AI, và Khách sạn Henna na ở Nhật Bản là một trong những khách sạn đầu tiên trang bị robot quầy lễ tân, robot giúp mang hành lý của khách và “trợ lý” trả lời những yêu cầu của khách trong phòng.
