English 
Vietnamese Du khách ngày nay mong đợi một trải nghiệm du lịch hoàn hảo ngay từ thời điểm họ bắt đầu tìm kiếm thông tin cho đến khi trở về nhà an toàn. Tuy nhiên, các giải pháp quản lý khách sạn thường lạc hậu, không mấy trực quan hay tận dụng triệt để lượng dữ liệu sẵn có. Liệu ngành khách sạn có tiếp tục phụ thuộc vào những đại lý du lịch trực tuyến (online travel agency, OTA) để tăng doanh thu? Hay những nhà cung cấp dịch vụ phần mềm sẽ tự tin tiếp nhận thử thách mà doanh nghiệp khách sạn đang phải đối mặt?
Nhu cầu sở hữu một giải pháp quản lý khách sạn đồng nhất, trực quan
Ngành khách sạn hiện nay cần một giải pháp quản lý có khả năng kết nối mọi bộ phận trong doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa doanh thu đồng thời giúp gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Điều đáng nói là trên thị trường hiện nay vẫn chưa có một giải pháp thật sự nổi bật cho lĩnh vự này tương tự như Salesforce nổi tiếng với CRM, hay SAP, Oracle và Infor nổi tiếng về những bộ giải pháp ERP.
Ngành khách sạn chủ yếu sử dụng hệ thống tại chỗ mặc dù chứng kiến một vài biến đổi tích cực trong những năm gần đây. Các tính năng công nghệ mới hoặc là được trực tiếp triển khai trên nền tảng cũ, hoặc là bị tháo bỏ và thay thế hoàn toàn. Thay vì giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, giải pháp công nghệ của ngành khách sạn lại chú trọng tối ưu doanh thu.
Những gì khách sạn cần là một nền tảng trực quan, cho phép doanh nghiệp kết nối chặt chẽ với mọi bộ phận đồng thời giúp thay đổi không chỉ trải nghiệm đặt phòng mà thay đổi toàn bộ trải nghiệm của khách. Có như vậy doanh nghiệp mới chiếm được lòng tin của khách đối với thương hiệu, tạo dựng một khía cạnh cạnh tranh.
Đọc thêm: Tìm hiểu về Quản trị Doanh thu khách sạn: dữ liệu & định giá thông minh
Giải bài toán tích hợp dữ liệu
Khách sạn quản lý giá cả, hệ thống phân phối, bảo mật an ninh mạng, đồng thời quản lý các dịch vụ phòng, ăn uống và nhiều bộ phận khác. Mỗi bộ phận lại dùng một hệ thống khác nhau vì vậy mà số lượng và định dạng dữ liệu cũng khác nhau:
- Bộ phận lễ tân lưu trữ thông tin trong hệ thống quản lý đặt phòng.
- Các khoản thanh toán của khách tại nhà hàng lại được lưu trong hệ thống POS.
- Dữ liệu cá nhân của khác được quản lý bởi hệ thống CRM và đôi khi là một bên phân tích dữ liệu thứ ba.
- Bộ phận tài chính, kế toán lại dùng một giải pháp chuyên về quản trị doanh thu để dự đoán mức giá và làm báo cáo.
Cùng lúc quản lý nhiều hệ thống rời rạc khiến cho bài toán tích hợp dữ liệu trở nên nghiêm trọng hơn bao giờ hết. Điều này đã đẩy những nhà cung cấp vào thế khó trong việc đưa ra một giải pháp toàn diện nhất nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý vận hành một cách hợp nhất.
Đọc thêm: Quản trị doanh thu khách sạn ngày nay đang thay đổi như thế nào?
Từ khía cạnh của khách
Công nghệ di động
Công nghệ di động chính là chìa khóa thúc đẩy sáng tạo và lợi nhuận cho ngành du lịch. Có thể nói, nhu cầu săn vé và đặt phòng qua thiết bị di động đang ngày càng trở nên phổ biến ngang ngửa với việc mua quần áo.
Theo thống kê của Expedia/Egencia Mobile Index vào năm 2016, 60% người tham gia phỏng vấn cho biết họ không sẵn sàng đi du lịch mà không có thiết bị di động cá nhân. 63% đặt điện thoại ngay cạnh giường khi ngủ và 28% luôn đem theo bộ sạc di động khi du lịch.
Nhằm đảm bảo kết nối giữa doanh nghiệp khách sạn và khách hàng không bao giờ bị gián đoạn, doanh nghiệp có thể cài đặt chatbot vào các ứng dụng như Viber, WhatsApp, Facebook hoặc trên chính ứng dụng riêng của khách sạn.
Một điều doanh nghiệp cần lưu ý rằng, để chatbot thực sự “thông minh” cần thông tin và cần một khoảng thời gian để “học” mọi quy trình hiện tại của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải khách sạn nào cũng có đủ nguồn lực để xây dựng một chatbot riêng.
Trải nghiệm đặt phòng qua OTA và metasearch
Khi nói đến việc đặt phòng trực tuyến, một lượng lớn khách du lịch đặt phòng qua những OTA phổ biến (Booking, Agoda, Expedia) hoặc những nền tảng sharing economy như Airbnb. Những nhà cung cấp dịch vụ này thống trị thị trường một phần vì khả năng tối ưu hoàn hảo thương hiệu trực tuyến. Tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng hiện tại của OTA cao gấp đôi trang web chính của khách sạn.
Giữa trận chiến này, metasearch là đối thủ ngang tài ngang sức với OTA nhờ vào tính minh bạch, luôn thể hiện đầy đủ thông tin của khách sạn kèm với nút đặt phòng dẫn khách về trực tiếp trang web của khách sạn. Tính năng này giúp khách sạn gia tăng đáng kể tỷ lệ khách đặt phòng trực tiếp.
Tuy vậy, metasearch vẫn là một hình thức quảng cáo và lợi nhuận thu về từ metasearch không dễ để thấy ngay. Nhưng đây cũng là một giải pháp tốt nhằm tăng nhận thức của khách hàng về thương hiệu, khuyến khích họ đặt phòng trực tiếp với bạn thay vì tìm kiếm lựa chọn khác.
Một chiến lược định giá thích hợp, mức giá cạnh tranh kèm theo những lợi ích đặc biệt và một hệ thống đặt phòng tiện lợi, thân thiện với người dùng nhằm giữ khách nán lại trên website của khách sạn lâu hơn, về lâu về dài thì metasearch là một khoản đầu tư tốt mà doanh nghiệp nên cân nhắc.
Đọc thêm: 5 lời khuyên để tăng doanh thu khách sạn từ đặt phòng trực tiếp
Kết luận
Trong thị trường đầy biến động hiện nay, khách sạn không thể chỉ dựa vào phòng ốc để thu hút khách. Khách du lịch mong đợi một trải nghiệm cá nhân hóa hoàn toàn tương tự như cách Amazon bán hàng cho khách.
Khách chỉ cần sử dụng dịch vụ tại khách sạn của bạn một vài lần là doanh nghiệp đã có thể thu thập đầy đủ dữ liệu về từng cá nhân, ví dụ như: mục đích của chuyến đi, sở thích ăn uống, địa điểm du lịch yêu thích, v.v…
Rất hiếm doanh nghiệp khách sạn chịu đầu tư vào công nghệ nhằm gắn kết với khách hàng xuyên suốt hành trình du lịch của họ. Tận dụng đúng loại hình công nghệ, đúng giải pháp, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một điều hoàn toàn khả thi.
Khách nên được nhận biết dù họ đang ở đâu. Nếu khách sạn của bạn không cung cấp khả năng giúp khách hàng khám phá thế giới bên ngoài căn phòng, đặt những tour du lịch bản địa hoặc là xem thử những nơi tham quan đặc sắc của địa phương, bạn đang đánh mất cơ hội thu hút khách hàng và đang dần chịu thua trước những đối thủ khác trong ngành.
