Khách hàng chủ đạo của thế kỷ 21 đang dần được thay thế bằng thế hệ X (1965-1979) và thế hệ Y (1980-1994). Sinh ra trong thời đại tràn ngập sự không chắc chắn, mập mờ và phức tạp, hai thế hệ này không có khuynh hướng trung thành với nhãn hiệu như thế hệ ông cha.

Họ thay đổi thương hiệu và quyết định mua thứ gì đó dựa trên ảnh hưởng của chuyên gia hoặc bạn bè. Một khi chất lượng thương hiệu không chênh lệch nhau quá lớn để trở thành lợi thế cạnh tranh, thì chất lượng phục vụ sẽ đảm nhiệm vai trò đó. Do vậy, sự khác biệt trong chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên khác biệt lớn trong việc xây dựng thương hiệu.

Đọc thêm: Marketing cá nhân hóa – Một lợi ích của phần mềm bán hàng

4 giải pháp dưới đây sẽ giúp công ty bạn có thể tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp mình, thông qua các trải nghiệm tạo sự khác biệt.

Nhận diện khách hàng

Hãng tư vấn CEB đã thực hiện một cuộc khảo sát trên 125,000 khách hàng để khám phá mối tương quan giữa chất lượng phục vụ và lòng trung thành đối với thương hiệu. Kết quả cuộc khảo sát chỉ ra một sự thật thú vị: nếu muốn tăng lòng trung thành thương hiệu, công ty phải giảm tối đa công sức khách hàng.

‘Công sức khách hàng’ ám chỉ thời gian, tiền bạc và công sức mà một khách hàng phải bỏ ra để giải quyết vấn đề họ gặp phải với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nhận thức được vấn đề này, câu hỏi hiện tại doanh nghiệp phải trả lời là: điều gì ngăn cản công ty đem đến những trải nghiệm tuyệt vời trong việc phục vụ khách hàng?

Đọc thêm: 3 quy tắc cơ bản của chương trình khách hàng thân thiết

Nhận diện trở ngại

Chức năng tự phục vụ còn hạn chế: Khách hàng muốn tự tìm câu trả lời trước khi tìm đến công ty. Nếu cách duy nhất để giải quyết vấn đề là phải liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng, thì cũng có nghĩa là khách hàng đã phải bỏ thêm công sức.

Chi nhánh/đại lý không được trang bị đầy đủ kiến thức và thông tin. Họ không thể tiếp cận với những kiến thức tổng hợp về khách hàng bởi vì hệ thống đang sử dụng đã lỗi thời, khó sử dụng , đứt kết nối và gom nhiều mô đun phức tạp.

Hệ thống mất kết nối gây đứt quãng. Các phòng tách biệt nhau, hệ thống thông tin mất kết nối dẫn đến trải nghiệm khách hàng không đồng đều qua các kênh thông tin.

Đọc thêm: Nền tảng CNTT của chiến lược omnichannel (bán lẻ đa kênh)

Giải pháp cho vấn đề

Dựa trên những chướng ngại gặp phải, 4 giải pháp sau được gợi ý để giúp công ty giải quyết.

1. Tạo một nguồn duy nhất về thông tin khách hàng

Nguồn duy nhất này sẽ là nơi chứa thông tin về lịch sử tương tác của khách hàng với công ty, bao gồm đơn hàng đã mua, dịch vụ yêu cầu, thẻ điểm thưởng… Điều này giúp công ty tránh được tình trạng nhiều nguồn thông tin khác nhau đến từ các hệ thống riêng lẻ. Hơn nữa, các chi nhánh/đại lý cũng sẽ có lợi từ nguồn chung này. Nó cho phép họ tìm đúng thông tin và hồi đáp khách hàng nhanh hơn.

Doanh nghiệp nên bắt đầu đầu tư vào một nền tảng kết nối khách hàng. Một hệ thống cũ kỹ được thiết kế cho nhu cầu của 15-20 năm trước sẽ không thể tích hợp quy trình phục vụ khách hàng và quản lý các trường hợp khác nhau được. Công nghệ mới cho phép dịch vụ kết nối với nhiều nguồn dữ liệu khách hàng hơn, tạo thành một bảng hoàn chỉnh duy nhất để công ty có thể đem đến một trải nghiệm không gián đoạn.

2. Đồng nhất kết nối khách hàng trên mọi kênh (omnichannel)

Bước tiếp theo là làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, trên mọi thiết bị. Thế hệ X và Y lớn lên trong bối cảnh công nghệ vượt bậc: họ luôn kết nối với thế giới thông qua các thiết bị di động. Họ cũng mong đợi mỗi nhân viên phục vụ biết rõ tất cả tương tác trước đó của mình với công ty: họ đã mua gì, họ thích gì, họ gặp với đề gì, họ đã liên hệ khi nào và bằng cách nào.

Đọc thêm: Hành vi người tiêu dùng và omnichannel

Khả năng lưu giữ thông tin này khi khách hàng di chuyển khắp các kênh của doanh nghiệp khiến cho một nền tảng kết nối trở nên nổi trội hơn bao giờ hết. Nó cũng cho doanh nghiệp sự linh hoạt để chuyển các yêu cầu của khách hàng đến các kênh tốn ít công sức nhất, và cho họ thời gian phản hồi nhanh nhất.

3. Mở rộng cộng đồng ‘tự phục vụ’

Giải pháp này sẽ đem lại lợi ích trực tiếp cho cả doanh nghiệp và khách hàng: cả hai sẽ tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức.

Trong khi cổng thông tin “Hỏi-đáp” (FAQs) là hình thức truyền thống của tính chất ‘tự phục vụ’ thì ý tưởng hình thành một cộng đồng khách hàng sử dụng sản phẩm lại tỏ ra hiệu quả hơn. Thế hệ X và Y bị ảnh hưởng nhiều nhất từ chuyên gia và bạn bè, đó chính xác là những người góp phần xây lên cộng đồng này. Điều này càng khiến chiến lược ‘tự phục vụ’ trở nên thuận tiện hơn rất nhiều.

4. Phát triển ứng dụng điện thoại

Công ty nên đầu tư càng nhiều khả năng càng tốt vào việc hoàn thiện chức năng di động để dịch vụ có thể được thực hiện ở bất cứ đâu, trong bất kỳ thiết bị gì.

Ngày nay, điện thoại di động có thể thực hiện hầu như mọi thứ: từ kiểm tra hộp thư, trả tiền café, cho đến gọi taxi hay tìm nhà hàng. Dịch vụ có thể tiếp cận khách hàng thông qua những ứng dụng. Tuy nhiên, trước khi quyết định giới thiệu đến khách hàng ứng dụng, công ty phải chắc chắn rằng ứng dụng di động đó tức thời, cá nhân hóa và luôn kết nối. Thiếu những hỗ trợ di động ở cấp độ này sẽ dẫn đến sự mất lòng tin ở khách hàng.

Đọc thêm: Thách thức cho ngành bán lẻ từ sự bùng nổ của thiết bị di động

Có thể nói, thế hệ khách hàng mới đòi hỏi một dịch vụ linh hoạt cho phép họ tìm câu trả lời họ cần mọi lúc mọi nơi, mà vẫn mang dấu ấn cá nhân trong từng tương tác. Vì vậy, hãy chuẩn bị để giúp cuộc sống của họ càng dễ dàng càng tốt và bạn sẽ đi trước đối thủ của mình một bước.

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp cho chuỗi cửa hàng bán lẻ của mình, hãy yêu cầu demo từ chúng tôi ngay hôm nay.