English 
Vietnamese Một đặc trưng của ngành khách sạn là hành vi của khách hàng sẽ thay đổi không ngừng và dễ dàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Kỷ nguyên công nghệ đã tạo ra một định nghĩa hoàn toàn mới về một trải nghiệm hoàn hảo, và tạo ra tác động nhất định đến hành vi của khách du lịch.
Do đó, các doanh nghiệp khách sạn cần phải điều chỉnh đủ nhanh để bắt kịp với sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng. Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn và có toàn quyền quyết định với những dịch vụ họ nhận được, họ kỳ vọng nhiều hơn. Điều quan trọng nhất đối với các khách sạn đó là đầu tư vào trải nghiệm kỹ thuật số và cả thực tế để thu hút, giữ chân và kết nối khách hàng thành công.
Đọc thêm: 3 ứng dụng đột phá của blockchain trong ngành khách sạn
Tác động của công nghệ đến kỳ vọng của du khách
Các thương hiệu nổi tiếng như Amazon, Starbucks và Seamless từ lâu đã đầu tư vào những chiến lược để cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ - chủ yếu thông qua các kênh trực tuyến. Điều này lập nên một tiêu chuẩn cao trong việc cung cấp những trải nghiệm trực tuyến tốt nhất cho khách hàng.
Khách hàng ngày nay có kỳ vọng cao, yêu cầu nhận được các dịch vụ được cá nhân hóa và nhanh chóng từ các doanh nghiệp. Các lãnh đạo ngành khách sạn cần nhận ra những thay đổi này trong hành vi của khách hàng và trang bị cho mình các công cụ kỹ thuật số cần thiết để theo kịp với xu hướng số hóa.
Đọc thêm: Ứng dụng Phân tích dữ liệu vào Quản trị doanh thu khách sạn
Những khách hàng hiện đại đã quen với việc tìm kiếm thông tin trực tuyến và xem đó là một nguồn thông tin đáng tin cậy. Cụ thể hơn, du khách ngày nay có thể dễ dàng đặt trước chuyến đi của họ thông qua các đại lý du lịch trực tuyến, các ứng dụng đặt phòng hoặc các trang web của khách sạn. Các khảo sát nhận thấy rằng có hơn 148 triệu lượt đặt phòng được thực hiện trên Internet mỗi năm, chiếm đến 50% số lượt đặt phòng trên toàn thế giới.
Ngày nay, khách hàng mong muốn một trải nghiệm xuyên suốt, được cá nhân hóa và toàn diện, bắt đầu với các tác vụ đơn giản như đặt phòng một cách dễ dàng. Nếu doanh nghiệp khách sạn không đáp ứng được các tiêu chuẩn mới này của khách hàng, họ có thể thất bại trong việc quảng bá thương hiệu doanh nghiệp và thiết lập mối quan hệ lâu bền với khách hàng.
Đọc thêm: Vì sao ứng dụng điện toán đám mây (cloud) là xu hướng của ngành Khách sạn?
Khách sạn cần làm gì để đáp ứng những xu hướng mới này?
1. Chiến lược thân thiện với thiết bị di động
Từ góc nhìn của khách hàng, chuyến đi của họ bắt đầu với việc tìm hiểu thông tin một cách chi tiết, thường là 45 ngày trước ngày khởi hành để có thể lập một kế hoạch rõ ràng, đặt phòng trước và có đủ những thông tin cần thiết về điểm đến.
Trong giai đoạn này, khách hàng dễ bị ảnh hưởng bởi các bài đánh giá trực tuyến, bài đăng trên mạng xã hội hoặc bài quảng cáo phù hợp với sở thích của họ. Đây là những yếu tố mới để khai thác đối với các doanh nghiệp khách sạn: kết nối với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau và tùy chỉnh dịch vụ của họ để thu hút khách hàng tiềm năng.
Đọc thêm: Trải nghiệm người dùng tốt hơn với giải pháp Infor dành cho Khách sạn
Hơn nữa, các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng trung bình một người kiểm tra điện thoại của họ 150 lần mỗi ngày và dành 177 phút sử dụng chúng. Với tỷ lệ tiếp xúc cao với điện thoại di động, đây là một trong những công cụ hiệu quả nhất để các doanh nghiệp khách sạn kết nối với khách hàng tiềm năng. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch như khách sạn và hãng hàng không đã tiến hành thử nghiệm với những ứng dụng di động với các chứng năng như đăng ký chuyến bay và khách sạn, thẻ lên máy bay, cập nhật hành trình và tính năng mua sắm và đặt chỗ trực tuyến.
Nhiều startup cũng nhảy vào thị trường mới này. Ví dụ như ứng dụng có tên là Journy, với tính năng trợ giúp khách hàng lập kế hoạch du lịch cho riêng họ. Bằng cách thu thập những ý tưởng, sở thích và mong muốn cá nhân của khách hàng, Journy tạo ra một hành trình được cá nhân hóa, đồng thời hỗ trợ đặt chỗ nhà hàng và đặt phòng khách sạn.
Đọc thêm: Công nghệ OLAP: xử lý Big Data cho ngành Khách sạn
2. Chuyển đổi kỹ thuật số (Digital Transformation)
Các công nghệ mới nổi như Internet Vạn vật (IoT), Big Data và thậm chí là blockchain có những tiềm năng tuyệt vời trong việc tạo tác động lên trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Việc tích hợp khả năng phân tích sâu và Machine learning kết hợp với công nghệ cảm biến có thể loại bỏ khoảng cách giữa trải nghiệm thật và trải nghiệm trực tuyến, cung cấp các ưu đãi hoặc dịch vụ được cá nhân hóa và duy nhất đến đúng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp khách sạn cũng nên cẩn thận trong việc lựa chọn công nghệ phù hợp để triển khai, đảm bảo sự cần thiết và hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng.
Ví dụ, các doanh nghiệp khách sạn có thể thử nghiệm với việc thêm video miêu tả vào mục đặt chỗ trực tuyến để khách hàng có thể trải nghiệm một cách thực tế về địa điểm trước khi đặt phòng. Những trải nghiệm thực tế này giúp thúc đẩy mong muốn đặt chỗ của khách hàng, đồng thời tăng sự hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ của họ.
Đọc thêm: Thu hút khách hàng nhờ vào cá nhân hóa trong ngành khách sạn
3. Cá nhân hóa dịch vụ
Theo Infor, các công ty khách sạn nên đầu tư vào một chiến lược cá nhân hóa trên quy mô lớn và phát triển một kế hoạch tiếp thị đa kênh. Khách hàng ngày nay có xu hướng đánh giá thương hiệu doanh nghiệp dựa trên những trải nghiệm họ nhận được trong suốt chuyến đi và trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, bao gồm trên điện thoại, máy tính và cả thực tế.
Các doanh nghiệp thành công trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và thực tế cũng sẽ thành công trong việc tạo lòng trung thành, đánh giá tích cực, tạo lan truyền trên mạng xã hội cũng như hiệu ứng truyền miệng từ chính khách hàng.
Đọc thêm: 5 lời khuyên để tăng doanh thu khách sạn từ đặt phòng trực tiếp
Các doanh nghiệp khách sạn cần phải đảm bảo một trải nghiệm nhất quán trong toàn bộ hành trình du lịch. Hình dung trước một hành trình khách hàng điển hình có thể giúp việc xác định và thành lập một quy trình nhất quán cũng như loại bỏ tất cả các trở ngại có thể xảy ra. Sau đó, doanh nghiệp khách sạn cần tạo một chiến lược hiệu quả tập trung vào trải nghiệm toàn diện của khách hàng để định hình nhận thức của họ về doanh nghiệp và tăng giá trị dịch vụ.
Để bắt kịp với những kỳ vọng luôn thay đổi từ khách hàng, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, mọi lúc, mọi nơi là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp khách sạn đạt được thành công. Các doanh nghiệp khách sạn cần xác định rõ hành trình kỹ thuật số hóa và tạo một chiến lược tiếp thị để áp dụng các chiến thuật cá nhân hóa của họ trên một quy mô lớn.
Những tầm nhìn và hiểu biết chính xác về những tương tác giữa khách hàng với dịch vụ du lịch sẽ giúp các chủ khách sạn nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi và thành công trong việc tạo lợi nhuận cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
