Làm thế nào để nhà bán lẻ giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số?

Tổng quan về ngành bán lẻ trong năm 2018 và tương lai sẽ xoay quanh khả năng cá nhân hóa và kết nối trực tiếp với khách hàng. Đặt khách hàng ở trung tâm của quá trình mua sắm sẽ khiến họ quay trở lại và mua nhiều hơn. Để đạt được điều này, một nhà bán lẻ phải hiểu rõ yếu tố thúc đẩy và thu hút các đối tượng khách hàng khác nhau của mình.

Đọc thêm: Liệu các cửa hàng pop-up chỉ là xu hướng bán lẻ nhất thời?

Khách hàng là trung tâm trong thời đại công nghệ

Lòng trung thành của khách hàng là chìa khóa thành công cho các nhà bán lẻ

Ngày nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn về nơi để mua sắm hơn trước đây. Hơn nữa, họ còn có thể so sánh, đánh giá và chọn ra thương hiệu tốt nhất cho mình. Và trong số các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này, những nỗ lực để duy trì lòng trung thành của khách hàng chính là yếu tố giúp xây dựng thành công lâu dài cho doanh nghiệp.

Khiến khách hàng trung thành với thương hiệu có nghĩa là cung cấp cho họ một trải nghiệm mua sắm đặc biệt nhất. Để làm được điều này, các nhà bán lẻ cần tận dụng những dữ liệu sẵn có để hiểu rõ hơn về khách hàng của họ. Các nhà bán lẻ từ lâu đã ứng dụng công nghệ hàng đầu có tích hợp các công cụ phân tích để thu thập và phân tích dữ liệu mua sắm của khách hàng nhằm điều chỉnh mô hình kinh doanh của họ cho phù hợp.

Đọc thêm: 4 xu hướng bán lẻ kỹ thuật số nổi bật năm 2018

Các nhà bán lẻ sáng tạo đã thành công trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững, bằng cách kết hợp phương pháp truyền thống - như chương trình khách hàng thân thiết - và mô hình mới - như giao hàng nhanh và miễn phí, giao hàng tự động hoặc các hình thức tiện lợi khác. Việc tăng cường lòng trung thành về mặt cảm xúc của khách hàng đang trở nên quan trọng hơn đối với doanh nghiệp bán lẻ, từ đó tăng sự gắn bó với thương hiệu.

Đọc thêm: Tương Lai của Ngành Bán Lẻ và Công Nghệ Internet of Things

Các nhà bán lẻ cần hoàn thiện trải nghiệm khách hàng của họ 

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là yếu tố tạo sự khác biệt cho các nhà bán lẻ, nó cũng xác định cách các cửa hàng bán lẻ tạo giá trị và doanh thu. Trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là bán sản phẩm mà trải nghiệm khách hàng chính là sản phẩm. Người tiêu dùng ngày nay mong đợi trải nghiệm họ nhận được sẽ được cá nhân hóa cho riêng họ. Trải nghiệm mua sắm của khách hàng bao gồm toàn bộ trải nghiệm mua sắm - những điều xảy ra trước, trong và cả sau giao dịch mua hàng. 

Trong thời đại mọi thứ đều được số hóa, người tiêu dùng đang có xu hướng tránh các trung tâm thương mại đông đúc và chọn mua sắm hoàn toàn qua mạng Internet. Trung bình 60% người tiêu dùng Mỹ tương tác với các nhà bán lẻ trực tuyến thông qua thiết bị di động của họ, điều này có nghĩa là trải nghiệm mua hàng trực tuyến cần “mượt mà”, đặc biệt là trên điện thoại di động. Nói cách khác, khách hàng của bạn không muốn gặp khó khăn khi họ chọn lựa, kiểm tra, mua hàng và thanh toán trên điện thoại của mình.

Đọc thêm: Khách hàng cao cấp yêu thích trải nghiệm mua sắm đa kênh (omnichannel)

Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là các nhà bán lẻ chỉ nên tập trung phá triển trực tuyến, mà họ cần kết hợp cả hai mô hình bán lẻ: trực tuyến và ngoại tuyến. Có một tầm nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng cả trực tuyến - những gì họ tìm kiếm, truy cập và so sánh - và ngoại tuyến – tại các cửa hàng truyền thống – tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể cung cấp những thông điệp, khuyến mãi và đề nghị được tùy chỉnh riêng cho từng đối tượng khách hàng.

Công nghệ tiên tiến giúp cá nhân hóa hành trình mua sắm của khách hàng

Phân tích dự đoán và phân tích đề xuất đang định hình lại trải nghiệm của khách hàng

Hành trình và quyết định mua sắm của khách hàng được ghi lại và phân tích để thu thập insight và cung cấp thông tin giá trị, chẳng hạn như tỷ lệ thành công của giao dịch, cơ hội bán hàng phù hợp nhất và ước tính giá trị giao dịch.

Ngành bán lẻ đã quen thuộc với công nghệ phân tích dự đoán, điều được chứng minh là giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Phân tích dự đoán, đúng như tên gọi của nó, giúp dự đoán xu hướng bán lẻ và quản lý kho hàng sử dụng thuật toán thống kê và công nghệ Machine Learning.

Đọc thêm: Thách thức cho ngành bán lẻ từ sự bùng nổ của thiết bị di động

Một loại phân tích sử dụng thuật toán khác - phân tích đề xuất – đóng vai trò hỗ trợ các nhà bán lẻ lập chiến lược dựa trên một lượng dữ liệu lớn: bao gồm tính khả dụng của sản phẩm, xu hướng của khách hàng, điều kiện địa lý và thời gian. Công nghệ phân tích đề xuất được dự đoán sẽ sớm vượt qua phân tích dự đoán, khi ngày càng có nhiều nhà bán lẻ bắt đầu ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) cũng như công nghệ Machine Learning.

Hơn nữa, các công cụ phân tích này kết hợp với Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) sẽ cho phép các nhà bán lẻ biết chính xác cách thức, thời điểm và những sản phẩm được bán ra cũng như thống kê chiến dịch, đánh giá mối quan hệ hiện tại giữa các nhà bán lẻ và khách hàng.

Đọc thêm: 3 chiến lược bán lẻ đa kênh thành công nhất hiện nay

Khả năng tích hợp mọi giao dịch mua sắm, cả trực tuyến và ngoại tuyến vào một hệ thống đồng nhất cung cấp các thông tin chuyên sâu về những phân đoạn cụ thể, sử dụng dữ liệu để xác định nhu cầu trong tương lai của khách hàng, lập trước kế hoạch để giữ chân khách hàng và thúc đẩy nhiều giao dịch hơn. Quá trình này, về lâu dài sẽ thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời mở ra cơ hội cho các ưu đãi đặc biệt, chương trình khuyến mãi riêng cho từng đối tượng khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm

Khách hàng trong thời đại công nghệ có xu hướng nghiên cứu sản phẩm tại cửa hàng trước để quyết định xem họ thực sự muốn mua sản phẩm không, sau đó, trên thực tế, thực hiện mua hàng qua mạng để nhận ưu đãi nhiều nhất. Điều này dẫn đến doanh số bán hàng bị giảm đáng kể đối với các nhà bán lẻ truyền thống.

Để vượt qua sự thay đổi này, các nhà bán lẻ cần cải thiện dịch vụ và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Tùy chỉnh trải nghiệm mua sắm cho riêng mỗi khách hàng, trước tiên là để thu hút họ, và sau đó là để hình thành mối liên kết để họ mua sắm nhiều hơn.

Đọc thêm: 8 bước để chọn phần mềm quản lý bán lẻ phù hợp

Nhận thấy xu hướng mới này, Nordstrom đã bắt đầu thử nghiệm tại các cửa hàng bán lẻ của họ với một mô hình hoàn toàn mới, loại bỏ việc quản lý kho hàng ra khỏi quy trình. Được gọi là Nordstrom Local, cửa hàng này sẽ tập trung hoàn toàn vào dịch vụ và cung cấp khách hàng một trải nghiệm độc đáo nhất.
Cửa hàng khuyến khích khách hàng thử nhiều trang phục và phụ kiện khác nhau, với sự trợ giúp của các nhà tạo mẫu. Tuy nhiên, cửa hàng này sẽ không có kho hàng dự trữ. Các nhà tạo mẫu cũng có thể phối nhiều bộ trang phục khác nhau cho khách hàng thông qua ứng dụng tạo mẫu.

Bên cạnh việc mặc thử sản phẩm, khách hàng được trải nghiệm thêm các dịch vụ như chăm sóc móng và đồ uống ngay tại quầy bar trong cửa hàng. Các sản phẩm được mua sẽ đơn giản được chuyển từ các cửa hàng gần đó, hoặc là đặt hàng và vận chuyển qua trang web của Nordstrom. Điều mấu chốt là dịch vụ khiến cho khách hàng cảm thấy như một nhân vật đặc biệt, được trân trọng và làm họ cảm thấy quan trọng hơn.

Đọc thêm: Bức tranh của ngành bán lẻ trong tương lai

Các cửa hàng truyền thống có lợi thế cung cấp trải nghiệm thực tế và trực tiếp, vì vậy họ nên điều chỉnh mô hình kinh doanh. Hãy tạo điều kiện giúp các khách hàng có một lý do tốt hơn để đến trực tiếp cửa hàng thay vì chỉ mua sắm qua mạng. Điều này không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt, mà còn là một cách để trưng bày sản phẩm và dịch vụ độc đáo của bạn với khách hàng hiệu quả hơn.

Bạn quan tâm đến chủ đề này? Đăng kí nhận tin blog của TRG hoặc yêu cầu một buổi dùng thử phần mềm Retail Pro ngay bây giờ!