English 
Vietnamese Trong năm năm qua, việc phải lựa chọn giữa ưu tiên tốc độ nhanh chóng hoặc dịch vụ miễn phí trong lĩnh vực thương mại điện tử vẫn chưa có hồi kết. Tư duy trong ngành bán lẻ đã có sự thay đổi đáng kể: ngày càng nhiều các nhà quản lý chuỗi cung ứng hướng đến phục vụ người tiêu dùng trực tiếp.
Ryan Kelly, phó chủ tịch thương mại điện tử toàn cầu của FedEx, cho biết: "Người tiêu dùng yêu thích sự nhanh chóng. Họ yêu thích sự miễn phí. Họ rất thích dịch vụ miễn phí, nhưng họ mong đợi sự miễn phí nhanh chóng".
Dịch vụ hậu cần (order fulfillment) là một yếu tố lớn giúp thu hút người tiêu dùng. Họ luôn có xu hướng chọn nhà cung cấp trực tuyến phù hợp để đặt hàng dựa theo chi phí hoặc tốc độ giao hàng.
3 xu hướng Dịch vụ hậu cần trong e-commerce
1. Nhỏ không đồng nghĩa với đơn giản
Kelly, người đã làm việc cho FedEx trong một thập kỷ, cho rằng khách hàng điển hình của FedEx đang dần thay đổi, cũng như nhu cầu của họ cũng đang có sự thay đổi.
"Chúng tôi từng nghĩ rằng những khách hàng nhỏ sẽ có nhu cầu tương đối đơn giản. Chúng tôi nhận ra là khách hàng ngày nay có những nhu cầu về chuỗi cung ứng phức tạp hơn. Họ đang phải đối mặt với thách thức sớm hơn trong quá trình phát triển", ông nói.
Các phương pháp thu hút khách hàng mới như mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong sự thay đổi này. Mạng xã hội có thể góp phần thúc đẩy sự phổ biến của một dòng sản phẩm tương đối mới chỉ trong một đêm. Điều này kết hợp với một lượng lớn các nền tảng bán hàng online khiến việc xử lí hoàn chỉnh đơn hàng trở nên quá tải đối với các nhà bán hàng nhỏ lẻ.
"Những giải pháp mà các nhà bán lẻ nhỏ yêu cầu hiện nay cũng tương tự các giải pháp mà chúng tôi đã cung cấp cho các nhà bán lẻ lớn, các nhà bán lẻ thuộc top Fortune 50,"Kelly nói thêm.
Đồng thời, internet đã đóng vai trò cân bằng tuyệt vời giữa các thương hiệu khác nhau, đưa tên tuổi các công ty nhỏ ngang hàng với các thương hiệu lớn, toàn cầu, với sự mong đợi đa dạng từ khách hàng.
"Vì vậy nhiều thương hiệu tương đối nhỏ đang cạnh tranh với các công ty thực sự lớn, và cũng vì thế họ cần phải đáp ứng những kỳ vọng vốn có của người tiêu dùng," cũng theo ông Kelly.
Đọc thêm: Costco & bài toán: e-commerce hay bán lẻ truyền thống?
2. Giảm thiếu hụt hàng hóa trong thời đại omnichannel
Một cách khác đang được áp dụng bởi các nhà bán lẻ nhằm đáp ứng yếu tố nhanh chóng của khách hàng trong xu hướng "nhanh chóng và miễn phí": phân phối đa kênh (omnichannel).
Ranh giới giữa cửa hàng và kho hàng trong ngành thương mại điện tử đang dần bị phá vỡ. Một đơn đặt hàng trực tuyến với 5 sản phẩm có thể đến từ 5 địa điểm khác nhau - tất cả đều phải được thực hiện trong thời gian nhanh nhất có thể.
Tuy nhiên, điều này cũng có nghĩa là việc quản lý hàng hóa trong cửa hàng sẽ trở nên phức tạp hơn so với việc mua hàng trực tiếp trong quá khứ. Kết hợp điều này với xu hướng trữ hàng ít hơn dễ dẫn đến tình trạng hết hàng tại các cửa hàng.
Một nghiên cứu của Tập đoàn IHL thực hiện vào đầu năm cho thấy các nhà bán lẻ đang để mất khoảng 1 nghìn tỷ USD bởi vì tình trạng thiếu hụt hàng hóa. Tỉ lệ xảy ra khi khách hàng không mua sắm được do hết hàng là 1/3 đối với việc mua sắm nói chung và 1/5 khi khách hàng mua thực phẩm và thuốc.
Các nghiên cứu kết luận rằng khi doanh nghiệp quản lý nguồn hàng và ưu đãi tốt hơn, họ có thể giành lại một phần lợi nhuận trong số 1 nghìn tỷ USD nói trên, tuy nhiên điều này cần có sự hỗ trợ của những công cụ trực tuyến phù hợp.
"Có một hệ thống quản lý đơn đặt hàng để hỗ trợ quản lý hàng tồn kho tại mọi vị trí và kênh phân phối là rất quan trọng trong môi trường bán lẻ hiện nay", các nhà nghiên cứu của IHL cho biết. "Một giải pháp quản lý đơn đặt hàng doanh nghiệp cần phải đủ thông minh để tối ưu hóa việc giao hàng để tạo lợi nhuận cao nhất. Tuy một phần mềm quản lý đơn hàng có thể tốn kém đối với doanh nghiệp, nó giúp họ giảm thiểu các đơn hàng bị hủy do tình trạng hết hàng”
Các nghiên cứu cũng cho rằng lắp đặt chip theo dõi hàng tồn kho (RFID) có thể giúp giải quyết vấn đề này. Một xu hướng khác là hạn chế tổng số SKU (Stock Keeping Unit). Nhìn chung, hàng trong kho không cần quá lớn nếu nó được phân phối đúng nơi và đúng thời điểm.
3. Thực tế tăng cường (Augmented reality)
Để đạt mục tiêu "nhanh chóng" trong xu hướng “miễn phí và nhanh chóng” của người tiêu dùng, quy trình giao hàng không chỉ cần tốc độ khi giao hàng, mà còn trong các hoạt động của kho hàng khi đơn hàng vẫn nằm trong tầm kiểm soát của họ. Công nghệ thực tế tăng cường đang được triển khai để tăng tốc và tăng kỹ năng của các công nhân, và đang được áp dụng bởi một số tên tuổi hàng đầu trong ngành.
Một phần của công nghệ thực tế tăng cường là thiết bị đeo trên người cũng đang dần được ứng dụng nhiều hơn trong các hoạt động của kho hàng. Kính mắt thông minh giúp các nhân viên cửa hàng xác định vị trí hàng hóa trong giỏ hàng. Các thiết bị tương tự như nón tích hợp với Augmented reality giúp nhân viên kho tìm đúng vị trí và lấy hàng nhanh hơn với độ chính xác cao hơn.
