English 
Vietnamese Dịch vụ cá nhân hóa hay tối ưu doanh thu, yếu tố nào quan trọng hơn cho sự thành công của một khách sạn? Đây là một câu hỏi đã gây ra nhiều tranh luận giữa các chuyên gia trong ngành.
Mặc dù mục tiêu của mọi doanh nghiệp là kiếm lợi nhuận, nhưng chỉ tập trung vào hiệu quả tài chính mà bỏ qua sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến mất doanh thu. Cân bằng hai khía cạnh này không phải là điều dễ dàng. Tuy nhiên, cần nhớ rằng chúng không phải là loại trừ lẫn nhau mà bổ sung cho nhau, và có thể mở đường cho một cách tiếp cận toàn diện hơn đối với quản lý khách sạn.
Đọc thêm: Những cái bẫy cần tránh khi Khách sạn muốn thân thiện với môi trường
Nội dung
- Khách hàng cần nhiều hơn sự hài lòng đơn thuần
- Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi
- Quản trị doanh thu hiệu quả bắt đầu bằng việc có dữ liệu phù hợp
Khách hàng cần nhiều hơn sự hài lòng đơn thuần
Phục vụ khách hàng trong ngành khách sạn bao gồm việc đảm bảo khách hàng cảm thấy được chào đón, hài lòng, mở rộng trải nghiệm và nhận được giá trị tương xứng với tiền của họ.
Trải nghiệm cần chân thực và độc đáo cho từng cá nhân, tạo ra những kỷ niệm lâu dài. Điều này bao gồm toàn bộ hành trình, từ giai đoạn lên kế hoạch kỳ nghỉ ban đầu đến khi trở về cuối cùng, với bảy điểm tiếp xúc chính định hình trải nghiệm tổng thể:
- Trước khi đến: Tương tác ban đầu với khách sạn, chẳng hạn như đặt phòng trực tuyến, yêu cầu qua điện thoại và liên lạc trước khi đến.
- Đến: Bao gồm quy trình nhận phòng, tiếp đón và ấn tượng ban đầu về cơ sở.
- Nơi ở: Chất lượng phòng, tiện nghi và sự thoải mái tổng thể.
- Thức ăn và đồ uống: Trải nghiệm ăn uống, nhà hàng và quầy bar.
- Hoạt động và tiện nghi: Bao gồm các cơ sở giải trí, tùy chọn giải trí và các dịch vụ bổ sung do khách sạn cung cấp.
- Tương tác với nhân viên: Hành vi, thái độ, và năng lực của tất cả nhân viên khách sạn.
- Rời đi: Quy trình trả phòng, thanh toán, và hậu dịch vụ.
Đọc thêm: Tại sao doanh nghiệp khách sạn cần chú ý tới cá nhân hóa?
Bảy điểm tiếp xúc này tương tác với nhau để tạo ra một trải nghiệm khách hàng toàn diện. Một trải nghiệm tích cực ở một lĩnh vực có thể bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực ở lĩnh vực khác. Tuy nhiên, một trải nghiệm tiêu cực tại một điểm quan trọng có thể ảnh hưởng đáng kể đến ấn tượng tổng thể. Do đó, các khách sạn cần tập trung vào tất cả bảy điểm tiếp xúc để đảm bảo một trải nghiệm khách hàng luôn tích cực.
Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi
Kỳ vọng của khách hàng ngày nay đã thay đổi đáng kể, chủ yếu do thay đổi về nhân khẩu học. Thế hệ Millennial (Gen Y) và Gen Z hiện chiếm hơn một nửa dân số toàn cầu và phần lớn lực lượng lao động. Sự thay đổi nhân khẩu học này giải thích tại sao ngành khách sạn đang theo dõi chặt chẽ sở thích du lịch của hai nhóm này.
Theo Bloomberg, Millennial là thế hệ đông nhất cho đến nay, chiếm 31,5% dân số toàn cầu. Trong những năm 2020-2023, Millennial đã chi trung bình 4.141 USD cho mỗi chuyến đi, thực hiện 5,6 chuyến mỗi năm, vượt qua Gen Z (4,4), Gen X (4,0) và Boomer (3,5).
Nội thất sang trọng và quầy bar sang chảnh có thể không đủ để thu hút những khách du lịch trẻ tuổi này. 97% bày tỏ ý định chia sẻ hành trình của họ trên mạng xã hội, với hai trong ba cá nhân đăng bài hàng ngày. Việc chia sẻ thường xuyên trên mạng xã hội là lý do tại sao Gen Z và Millennial thường thích những địa điểm độc đáo và trải nghiệm chân thực mang đến cái nhìn thoáng qua về văn hóa địa phương.
Hơn nữa, 82% Millennial bày tỏ mong muốn các kỳ nghỉ thân thiện với môi trường. Điều thú vị là Gen Z thậm chí còn ý thức về môi trường hơn và sẵn sàng trả thêm tiền cho các nhà cung cấp du lịch thể hiện trách nhiệm môi trường.
Những khách du lịch hiện đại này cũng mong đợi trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch, từ nền tảng đặt phòng trực tuyến đến dịch vụ nhận phòng di động và thiết bị thông minh trong phòng. Cá nhân hóa đã trở thành một điều bắt buộc. 80% khách hàng sẵn sàng làm việc với các tổ chức cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.
Đọc thêm: Giải đáp: Phần mềm quản lý khách sạn PMS là gì?
Để đáp ứng những kỳ vọng này, các khách sạn đang tận dụng công nghệ, chẳng hạn như máy tính bảng trong phòng để điều khiển cài đặt phòng và yêu cầu dịch vụ, cũng như thực tế tăng cường (AR) để tham quan ảo nhập vai.
Điều này đã dẫn đến sự gia tăng của các trải nghiệm du lịch trải nghiệm, độc đáo và nhập vai hơn là chỉ đơn giản là một nơi để ở. Cụ thể là tập trung vào ẩm thực, nghệ thuật và hoạt động địa phương, cũng như các trải nghiệm tập trung vào tính bền vững như du lịch sinh thái.
Các chuyên gia ước tính thị trường toàn cầu cho các tour du lịch và đặt chỗ hoạt động sẽ đạt 266,7 tỷ USD vào năm 2027, định vị du lịch trải nghiệm là một trong những phân khúc du lịch phát triển nhanh nhất.
Để đáp ứng những kỳ vọng đang phát triển này, các khách sạn cần hợp tác với các doanh nghiệp địa phương và các tổ chức văn hóa để tạo ra các hành trình phong phú và các hoạt động nhập vai giới thiệu văn hóa và truyền thống địa phương.
Quản trị doanh thu hiệu quả bắt đầu bằng việc có dữ liệu phù hợp
Quản trị doanh thu trong ngành khách sạn bao gồm việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng để bán đúng phòng cho đúng khách hàng, đúng thời điểm, với giá đúng, trên kênh phân phối đúng, với tỷ lệ ăn chia tốt nhất.
Phương pháp tiếp cận chiến lược này sử dụng dữ liệu hiệu suất, dữ liệu thị trường địa phương, tỷ lệ cạnh tranh, nhu cầu tương lai và các phân tích ứng dụng khác để tối ưu hóa giá cả và phân phối, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận.
Đọc thêm: Tự động hóa Quản trị doanh thu khách sạn: bài học từ Vienna House
Mục tiêu chính là tăng tổng doanh thu của khách sạn. Đây là một chiến lược toàn diện sử dụng phân tích dữ liệu để đưa ra dự báo chính xác cho lợi nhuận tổng thể.
Quản lý doanh thu bao gồm một mạng lưới các thành phần liên kết với nhau, mỗi thành phần đều cần thiết trong việc định hình thành công tài chính của một khách sạn. Các thành phần này không hoạt động độc lập; thay vào đó, chúng bổ sung cho nhau để tạo ra một chiến lược toàn diện hỗ trợ giá cả, chính sách, phân phối và tiếp thị.
Vì vậy, cuộc tranh luận giữa dịch vụ cá nhân hóa và quản trị doanh thu là trung tâm của thành công của một khách sạn, nhưng nó không cần phải là một sự cạnh tranh. Cả hai yếu tố đều quan trọng và, khi được hài hòa, có thể nâng cao đáng kể hiệu suất tài chính và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là Millennial và Gen Z, những người tìm kiếm trải nghiệm độc đáo, thân thiện với môi trường và tích hợp kỹ thuật số.
Nguồn:
https://blog.pressreader.com/hotels/these-millennial-and-gen-z-travel-trends-are-shaping-the-future-of-hospitality
https://www.condorferries.co.uk/gen-z-travel-statistics#:~:text=TOP%20GEN%20Z%20TRAVEL%20TRENDS,likely%20to%20vacation%20somewhere%20unorthodox.
https://www.condorferries.co.uk/millennials-travel-statistics-trends
